Definizione
La risoluzione alla prima chiamata (FCR) è la quota di problemi dei clienti risolti durante il primo contatto, senza chiamata successiva, richiamata o nuovo contatto per lo stesso problema entro una finestra stabilita.
Come funziona la risoluzione alla prima chiamata
FCR = problemi risolti al primo contatto / totale dei problemi × 100
La metrica ha due parti che spesso si saltano. La prima è chi decide che un problema è risolto. La seconda è la finestra in cui un contatto ripetuto conta contro di esso. I team la misurano in due modi, e i due possono non coincidere.
Il primo è un sondaggio. Dopo la chiamata si chiede al cliente se il problema è stato risolto. Così si coglie il punto di vista del cliente, ma dipende da chi risponde. Il secondo è abbinare i contatti. Un sistema collega alla prima le chiamate, chat o email successive dello stesso cliente sullo stesso argomento. Se non ne arriva nessuna nella finestra, la prima chiamata conta come risolta. È comune una finestra da 24 ore a 7 giorni. Non esiste uno standard, quindi la finestra fa parte della definizione.
L’abbinamento ha delle lacune. Un cliente può chiamare da un altro numero o tornare via chat, e la ripetizione resta non collegata. Anche un cliente scontento che non richiama mai sembra risolto.
La FCR non è la stessa cosa del tasso di risoluzione. Il tasso di risoluzione chiede se il problema è stato risolto alla fine. La FCR chiede se è stato risolto la prima volta, quindi un problema sistemato alla seconda chiamata è risolto, ma non risolto alla prima chiamata.
Perché conta per gli agenti vocali
Un agente vocale cambia il significato di «prima chiamata». Se gestisce una chiamata, prova a risolvere il problema e il cliente richiama un’ora dopo per raggiungere una persona, la FCR dell’agente lo conta come un insuccesso. Quella ripetizione è la prova migliore di una chiamata che l’agente ha solo dato l’impressione di chiudere.
Il lavoro pratico è collegare le chiamate in modo affidabile. L’identificativo del chiamante aiuta ma fallisce con le linee condivise e con chi chiama da un secondo telefono. Dove l’agente può chiedere un numero di conto o un riferimento d’ordine, lo si registri a ogni chiamata, perché è una chiave migliore del numero di telefono.
Una FCR alta tende anche ad allungare le chiamate. Un agente che controlla il conto, conferma la soluzione e chiede se resta qualcosa di aperto impiegherà più tempo per chiamata, il che aumenta il tempo medio di gestione e può comunque ridurre il costo per problema risolto.
Esempio
Una giornata illustrativa con una finestra di 7 giorni (numeri inventati):
- 400 clienti chiamano per una consegna in ritardo.
- 70 richiamano per lo stesso ordine entro 7 giorni.
La FCR è 330 / 400 = 82,5%. Se 25 dei 70 che hanno richiamato hanno raggiunto una persona solo perché l’agente vocale aveva frainteso il numero d’ordine, quei 25 indicano la prima cosa da correggere.