Definición
El tiempo medio de gestión (AHT) es el tiempo medio que se dedica a un contacto con un cliente, desde que se atiende hasta el final del trabajo posterior. Suele sumar el tiempo de conversación, el de espera y el trabajo posterior a la llamada, y dividir entre el número de contactos.
Cómo funciona el tiempo medio de gestión
AHT = (tiempo de conversación + tiempo de espera + trabajo posterior a la llamada) / llamadas atendidas
El tiempo de conversación es la charla. El tiempo de espera es todo periodo en que el cliente aguarda durante la llamada, por ejemplo mientras el agente busca algo. El trabajo posterior a la llamada es el cierre tras colgar el cliente. Algunos centros dejan fuera uno de estos, normalmente la espera o el cierre, así que dos informes con el mismo nombre pueden medir cosas distintas.
El resultado es una media, y la duración de las llamadas no se reparte de forma uniforme. Unas pocas llamadas muy largas suben el promedio mientras que la mayoría quedan muy por debajo. Mirar la mediana, o el 10 por ciento de llamadas más largas, muestra lo que el promedio oculta.
El tiempo de gestión no mide la calidad. Reducirlo tiende a producir llamadas más cortas y también llamadas repetidas, porque un asunto despachado con prisa en el primer contacto vuelve. Por eso los centros de contacto lo leen junto con la resolución en la primera llamada y no solo.
Por qué importa para los agentes de voz
Un agente de voz cambia lo que hay en la fórmula. No tiene cierre en el sentido humano, porque puede escribir en la ficha del cliente mientras la llamada sigue, de modo que el tercer término se acerca a cero. Una comparación justa con las llamadas atendidas por personas tiene que incluir las mismas piezas en ambos lados.
Las llamadas que más importan son las que cambian de manos. Si un agente trabaja dos minutos y luego transfiere a una persona que dedica seis, el tiempo de gestión de esa llamada es la suma de ambos. Informa de las llamadas solo con IA, solo con personas y mixtas como grupos separados, o el promedio mezclará a un buen agente en llamadas fáciles con uno malo en llamadas difíciles.
También hay una trampa de incentivos. A un agente al que se le dice que sea rápido le puede dar prisa y saltarse una confirmación. Esperar a que vuelva una herramienta, hablar despacio en una confirmación y repetir un número suman segundos, y a menudo son los segundos que evitan una llamada repetida. El tiempo de gestión entra directamente en el coste por llamada cuando el uso se factura por minuto, así que conviene seguirlo, pero no optimizarlo por sí solo.
Ejemplo
Un día ilustrativo de un centro de llamadas (cifras inventadas):
- 300 segundos de conversación por llamada de media
- 40 segundos de espera
- 80 segundos de cierre
El AHT es 300 + 40 + 80 = 420 segundos, es decir, 7 minutos. Si un agente de voz resuelve el mismo tipo de llamada en 240 segundos de conversación, sin espera ni cierre, su AHT es de 4 minutos. La comparación solo significa algo si quienes llaman al agente obtienen el mismo resultado.
Términos relacionados
- Trabajo posterior a la llamada
- Coste por llamada
- Resolución en la primera llamada
- Velocidad media de respuesta