Definição
A velocidade média de atendimento (ASA), também chamada de velocidade de atendimento, é o tempo médio entre a entrada de uma chamada na fila e o atendimento por um agente. É medida sobre as chamadas atendidas e normalmente exclui quem desligou antes.
Como a velocidade média de atendimento funciona
ASA = tempo total de espera das chamadas atendidas / número de chamadas atendidas
O relógio começa quando a chamada chega à fila, ou no primeiro toque, conforme a plataforma, e para quando um agente atende. Quem desliga enquanto espera normalmente fica de fora, já que nunca foi atendido. Essa exclusão faz o número parecer melhor na pior hora do dia, porque quem mais esperou é quem falta nele.
A média é o outro ponto fraco. Os tempos de espera em uma fila são assimétricos: a maioria das chamadas conecta rápido e poucas esperam muito. Uma ASA de 15 segundos pode conter tanto uma multidão atendida em 5 quanto um punhado que esperou três minutos. Para ver a cauda, leia-a com o nível de serviço, que dá a parcela atendida dentro de uma meta, e com a taxa de abandono de chamadas, que conta quem saiu.
A métrica pertence a uma chamada. Não é o mesmo que uma medida de quão rápido o agente responde dentro de uma conversa.
Por que importa para agentes de voz
Em uma linha atendida por IA, a fila desaparece, então a ASA se aproxima do tempo que a chamada leva para conectar, que são alguns segundos no máximo quando há capacidade livre. O número diz então mais sobre a rota telefônica do que sobre o agente. Onde você define o fim do relógio muda o resultado: o atendimento pela rede, o primeiro áudio que quem liga ouve ou a primeira frase completa.
Essa última parte não é esta métrica. O atraso antes de o agente começar a falar é o tempo até o primeiro áudio, medido por turno. Mantenha os dois separados nos relatórios. Uma linha pode atender em menos de um segundo e ainda deixar quem liga em silêncio por mais dois.
A ASA também deixa de ser a pergunta principal quando chegam os limites de capacidade. Se todas as vagas do agente estão em uso, quem liga espera ou é recusado, e a média sobre as chamadas atendidas esconde isso. Acompanhe as chamadas recusadas e ocupadas como uma contagem à parte.
Exemplo
Uma hora ilustrativa (números inventados): 100 chamadas são atendidas após 1.500 segundos de espera somados, e 12 pessoas desligam na fila.
A ASA é 1.500 / 100 = 15 segundos. As 12 chamadas abandonadas não aparecem nela, e por isso a hora também precisa da sua taxa de abandono.