Définition
Le délai moyen de décroché (ASA), aussi appelé vitesse moyenne de réponse, est le temps moyen entre l'entrée d'un appel dans la file et sa prise par un agent. Il se mesure sur les appels décrochés et exclut en général les appelants qui ont raccroché avant.
Comment fonctionne le délai moyen de décroché
Délai moyen de décroché = temps d’attente total des appels décrochés / nombre d’appels décrochés
L’horloge démarre quand l’appel arrive dans la file, ou à la première sonnerie, selon la plateforme, et s’arrête quand un agent décroche. Les appelants qui raccrochent pendant l’attente sont normalement écartés, puisqu’ils n’ont jamais été servis. Cette exclusion rend le chiffre meilleur à la pire heure de la journée, car les appelants qui ont le plus attendu sont ceux qui en manquent.
La moyenne est l’autre point faible. Les temps d’attente dans une file sont asymétriques : la plupart des appels aboutissent vite et quelques-uns attendent longtemps. Un délai moyen de décroché de 15 secondes peut contenir à la fois une foule servie en 5 et une poignée qui a attendu trois minutes. Pour voir la queue de distribution, lisez-la avec le niveau de service, qui donne la part servie dans un délai cible, et avec le taux d’abandon des appels, qui compte ceux qui sont partis.
L’indicateur appartient à un appel. Ce n’est pas la même chose qu’une mesure de la rapidité de réponse de l’agent au sein d’une conversation.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Pour une ligne tenue par une IA, la file disparaît : le délai moyen de décroché se rapproche du temps de connexion de l’appel, soit quelques secondes au plus quand la capacité est libre. Le chiffre en dit alors davantage sur la route téléphonique que sur l’agent. L’endroit où l’on place la fin de l’horloge change le résultat : la prise d’appel par le réseau, le premier audio que l’appelant entend ou la première phrase complète.
Cette dernière partie n’est pas cet indicateur. Le délai avant que l’agent commence à parler est le délai avant le premier audio, mesuré par tour. Gardez les deux séparés dans les rapports. Une ligne peut décrocher en moins d’une seconde et laisser l’appelant dans le silence deux secondes de plus.
Le délai moyen de décroché cesse aussi d’être la question principale quand les limites de capacité arrivent. Si tous les emplacements de l’agent sont occupés, l’appelant attend ou est refusé, et la moyenne sur les appels décrochés le masque. Suivez les appels refusés et occupés comme un décompte à part.
Exemple
Une heure illustrative (chiffres inventés) : 100 appels sont décrochés après 1 500 secondes d’attente cumulées, et 12 appelants raccrochent dans la file.
Le délai moyen de décroché est de 1 500 / 100 = 15 secondes. Les 12 appels abandonnés n’y figurent pas, c’est pourquoi l’heure a aussi besoin de son taux d’abandon.