Definición
La velocidad media de respuesta (ASA), también llamada velocidad de respuesta, es el tiempo medio entre que una llamada entra en la cola y un agente la atiende. Se mide sobre las llamadas atendidas y normalmente excluye a quienes colgaron antes.
Cómo funciona la velocidad media de respuesta
ASA = tiempo total de espera de las llamadas atendidas / número de llamadas atendidas
El reloj empieza cuando la llamada llega a la cola, o en el primer tono, según la plataforma, y se detiene cuando un agente descuelga. Quienes cuelgan mientras esperan suelen quedar fuera, porque nunca fueron atendidos. Esa exclusión hace que la cifra parezca mejor justo en la peor hora del día, porque quienes más esperaron son los que faltan.
La media es el otro punto débil. Los tiempos de espera en una cola son asimétricos: la mayoría de las llamadas conecta rápido y unas pocas esperan mucho. Una ASA de 15 segundos puede contener tanto a una multitud atendida en 5 como a un puñado que esperó tres minutos. Para ver la cola larga, léela junto con el nivel de servicio, que da la parte atendida dentro de un objetivo, y con la tasa de abandono de llamadas, que cuenta a quienes se fueron.
La métrica mide una llamada entera. No mide lo rápido que responde el agente dentro de una conversación.
Por qué importa para los agentes de voz
En una línea atendida por IA la cola desaparece, así que la ASA se acerca al tiempo que tarda en conectarse la llamada, que son unos pocos segundos como mucho cuando hay capacidad libre. La cifra dice entonces más de la ruta telefónica que del agente. Dónde se fije el final del reloj cambia el resultado: la respuesta de la red, el primer audio que oye quien llama o la primera frase completa.
Esa última parte no es esta métrica. El retraso antes de que el agente empiece a hablar es el tiempo hasta el primer audio, medido por turno. Mantén las dos separadas en los informes. Una línea puede contestar en menos de un segundo y aun así dejar a quien llama en silencio dos segundos más.
La ASA también deja de ser la pregunta principal cuando llegan los límites de capacidad. Si todos los huecos del agente están en uso, quien llama espera o es rechazado, y la media sobre las llamadas atendidas lo oculta. Cuenta aparte las llamadas rechazadas y las que dan ocupado.
Ejemplo
Una hora ilustrativa (cifras inventadas): 100 llamadas se atienden tras 1.500 segundos de espera en total, y 12 personas cuelgan en la cola.
La ASA es 1.500 / 100 = 15 segundos. Las 12 llamadas abandonadas no aparecen en ella, y por eso la hora necesita también su tasa de abandono.