정의
평균 응답 속도(ASA)는 응답 속도라고도 하며, 통화가 대기열에 들어온 뒤 상담원이 받을 때까지의 평균 시간입니다. 응답된 통화를 대상으로 측정하며 보통 먼저 끊은 발신자는 제외합니다.
평균 응답 속도의 작동 방식
ASA = 응답된 통화의 총 대기 시간 / 응답된 통화 수
시계는 플랫폼에 따라 통화가 대기열에 도착했을 때 또는 첫 신호음에서 시작해 상담원이 받을 때 멈춥니다. 대기 중에 끊은 발신자는 응답받은 적이 없으므로 보통 제외됩니다. 이 제외는 하루 중 최악의 시간대에도 수치를 좋아 보이게 합니다. 가장 오래 기다린 발신자가 빠져 있기 때문입니다.
평균은 또 다른 약점입니다. 대기열의 대기 시간은 치우쳐 있습니다. 대부분의 통화는 빨리 연결되고 소수가 오래 기다립니다. ASA가 15초여도 그 안에 5초 만에 응답받은 다수와 3분을 기다린 소수가 함께 있을 수 있습니다. 긴 꼬리를 보려면 목표 안에 응답한 비율을 알려 주는 서비스 레벨, 떠난 발신자를 세는 통화 포기율과 함께 읽으세요.
이 지표는 통화에 속합니다. 대화 중에 에이전트가 얼마나 빨리 답하는지를 재는 것과는 다릅니다.
음성 에이전트에게 중요한 이유
AI가 응답하는 회선에서는 대기열이 없어지므로 ASA는 통화가 연결되는 데 걸리는 시간에 가까워지며, 처리 용량이 남아 있으면 길어야 몇 초입니다. 그러면 이 숫자는 에이전트보다 전화 경로에 대해 더 많은 것을 말합니다. 시계의 끝을 어디에 두느냐에 따라 결과가 달라집니다. 네트워크의 응답, 발신자가 처음 듣는 오디오, 첫 번째 완전한 문장 중 하나입니다.
마지막 것은 이 지표가 아닙니다. 에이전트가 말을 시작하기 전의 지연은 턴마다 재는 첫 오디오까지의 시간입니다. 보고서에서는 두 가지를 분리하세요. 회선이 1초 미만에 응답하고도 발신자를 2초 더 침묵 속에 둘 수 있습니다.
용량 한도가 등장하면 ASA는 주된 질문이 아니게 됩니다. 에이전트 슬롯이 모두 사용 중이면 발신자는 기다리거나 거절당하는데, 응답된 통화에 대한 평균은 이를 가립니다. 거절된 통화와 통화 중 신호를 받은 통화를 별도의 건수로 추적하세요.
예시
설명용 한 시간입니다(숫자는 가상). 합계 1,500초의 대기 후에 100건의 통화가 응답되었고, 12명의 발신자가 대기열에서 끊었습니다.
ASA는 1,500 / 100 = 15초입니다. 포기한 12건은 여기에 나타나지 않으며, 그래서 이 시간대에는 포기율도 필요합니다.