定義
平均応答速度（ASA）は、応答速度とも呼ばれ、通話がキューに入ってからエージェントが応答するまでの平均時間です。応答した通話を対象に測り、通常は先に切った発信者を除きます。
平均応答速度の仕組み
ASA = 応答した通話の待ち時間の合計 / 応答した通話数
計測の開始は、プラットフォームによって、通話がキューに入った時点か、最初の呼び出し音の時点です。終了は、エージェントが応答した時点です。待っている間に切った発信者は、応答されていないので、通常は計算から除かれます。このため、1日のうちでいちばん混む時間帯でも数字がよく見えてしまいます。最も長く待った発信者が、そこに入っていないからです。
もう1つの弱点は平均です。キューの待ち時間は偏っていて、大半の通話はすぐにつながり、一部だけが長く待ちます。ASAが15秒でも、その中に、5秒で応答された大勢と、3分待った少数が混ざっていることがあります。分布の裾を見るには、目標時間内に応答した割合を示すサービスレベルと、待ちきれずに切った発信者を数える通話放棄率とあわせて読みます。
この指標が測るのは通話単位の待ち時間です。会話の中でエージェントがどれだけ速く返答するかを測る指標とは別物です。
音声エージェントにとって重要な理由
AIが応答する回線ではキューがなくなるため、ASAは通話がつながるまでの時間に近づき、処理能力に空きがあれば、せいぜい数秒です。この数字からわかるのは、エージェントより電話の経路のことです。計測の終点をどこに置くかで結果は変わります。ネットワークでの応答、発信者が最初に耳にする音声、最初の1文が終わった時点、のいずれかです。
最後のものは、この指標には含まれません。エージェントが話し始めるまでの遅れは、ターンごとに測る最初の音声までの時間です。報告では、この2つを分けてください。回線が1秒未満で応答しても、そのあと発信者が2秒間、無音のまま待たされることはあります。
処理能力の上限が絡むと、ASAは主要な問いではなくなります。エージェントの枠がすべて埋まっていれば、発信者は待たされるか断られますが、応答した通話の平均にはそれが表れません。拒否された通話と話し中の通話は、別の件数として追跡してください。
例
説明用の1時間です（数字は架空）。100件の通話が、合計1,500秒の待ち時間のあとに応答され、12人の発信者がキューで切りました。
ASAは1,500 / 100 = 15秒です。放棄された12件はこの数字に表れないので、この1時間については放棄率も見る必要があります。