Definizione
Il livello di servizio è la percentuale di chiamate con risposta entro un numero obiettivo di secondi. Si scrive come una coppia, come 80/20, che significa che l'80% delle chiamate riceve risposta entro 20 secondi.
Come funziona il livello di servizio
Livello di servizio = chiamate con risposta entro il tempo obiettivo / chiamate offerte × 100
L’obiettivo sono due numeri, la percentuale e la soglia, e li sceglie entrambi l’azienda. «80/20» è la coppia più nota: l’80% delle chiamate con risposta entro 20 secondi. È una convenzione che molti contact center hanno adottato, non uno standard emesso da un regolatore o da un ente di normazione. Altre coppie sono comuni, e un’azienda può fissare quella che i suoi chiamanti tollerano.
I dettagli cambiano il numero. I rapporti differiscono su ciò che conta come «offerta»: ogni chiamata arrivata, solo quelle con risposta, o tutte tranne i brevi riagganci. Contare le chiamate abbandonate al denominatore abbassa il punteggio, escluderle lo alza. Alcuni sistemi misurano anche l’attesa dal momento in cui la chiamata entra in coda, altri dal primo squillo.
Il livello di servizio è una percentuale di chiamate, quindi non dice nulla di chi ha atteso più a lungo. Un centro può raggiungere l’80/20 mentre un quinto di chi chiama attende diversi minuti. Per questo lo si legge accanto al tasso di abbandono delle chiamate, che coglie chi ha rinunciato.
Perché conta per gli agenti vocali
Un agente vocale risponde al primo squillo, quindi il livello di servizio rispetto a una soglia di 20 secondi è facile da rispettare finché la capacità regge. Il rischio si sposta sulla capacità stessa. Quando il numero di chiamate simultanee supera ciò che la configurazione dell’agente può sostenere, chi chiama sente il segnale di occupato o attende, e la misura fallisce in un modo in cui prima non falliva. È una questione di chiamate simultanee e dei limiti del piano che ci stanno dietro.
Dipende anche da cosa significa «risposta». Una linea che si collega ma riproduce silenzio per quattro secondi mentre l’agente si avvia ha ricevuto risposta dalla rete e non dall’agente. Si definisca l’orologio in base alla prima cosa che sente chi chiama. Le chiamate che l’agente trasferisce a una persona aprono una seconda attesa con il proprio livello di servizio.
Esempio
Un’ora illustrativa (numeri inventati): 250 chiamate offerte, 205 con risposta entro 20 secondi, 30 con risposta più tardi, 15 abbandonate.
Il livello di servizio è 205 / 250 = 82%, che rispetta un obiettivo 80/20. Se le 15 chiamate abbandonate fossero escluse dal denominatore, la stessa ora varrebbe 205 / 235 = 87%.