Definizione
Il tasso di abbandono delle chiamate è la quota di chiamate che termina prima che chi chiama riceva aiuto. In entrata conta chi riattacca mentre aspetta. Per il telemarketing in uscita, le norme federali statunitensi definiscono abbandonata una chiamata risposta e non collegata a un addetto alle vendite entro due secondi.
Come funziona il tasso di abbandono delle chiamate
Le stesse parole descrivono due misure diverse. Confonderle è l’errore più comune con questa metrica.
L’abbandono in entrata è una misura da contact center. Le chiamate abbandonate divise per le chiamate offerte danno il tasso, dove una chiamata abbandonata è una in cui chi chiama ha riattaccato prima di raggiungere un operatore. La maggior parte dei centri fissa una soglia breve, spesso di pochi secondi, e non conta i riattacchi sotto di essa, perché sono numeri sbagliati e chiamate accidentali. La soglia è una scelta locale e non uno standard.
L’abbandono in uscita è una norma. Secondo la Telemarketing Sales Rule statunitense, una chiamata in uscita è abbandonata se risponde una persona e il telemarketer non collega la chiamata a un addetto alle vendite entro due secondi dal saluto completato dalla persona (16 CFR 310.4(b)(1)(iv)). La norma prevede un safe harbor in 310.4(b)(4). Una condizione è una tecnologia che mantenga le chiamate abbandonate a non più del tre per cento di quelle risposte da una persona, misurato su una campagna, o su ogni periodo di 30 giorni se dura più a lungo. Altre condizioni riguardano il tempo di squillo, un messaggio registrato con nome e numero del venditore e la tenuta dei registri. La norma si applica al telemarketing, quindi non copre ogni chiamata in uscita.
Perché conta per gli agenti vocali
Sulle linee in entrata un agente IA risponde subito, quindi l’abbandono in coda in gran parte scompare. Ritorna in un’altra forma: chi riattacca durante la parte automatizzata della chiamata perché l’agente lo ha frainteso, ha impiegato troppo tempo o suonava strano. Contalo a parte rispetto all’abbandono in coda, perché causa e rimedio sono diversi.
Nelle campagne in uscita la regola dei due secondi lega l’abbandono ai predictive dialer, che fanno più chiamate di quante siano le persone per riceverle. Un agente vocale che risponde a ogni chiamata connessa può cambiare il funzionamento in pratica. Stabilire se un agente automatizzato valga come «addetto alle vendite» ai sensi della norma è una questione giuridica che questa pagina non risolve e che spetta a un legale.
Esempio
Una giornata in entrata illustrativa (numeri inventati): 2.000 chiamate offerte, 90 riattacchi sotto i 5 secondi che il centro esclude e 150 riattacchi dopo.
L’abbandono è 150 / (2.000 - 90) = 7,9%. Senza l’esclusione sarebbe 240 / 2.000 = 12%.
Questa pagina contiene informazioni generali e non costituisce consulenza legale.