Definizione
Il tasso di contenimento è la quota di chiamate che un sistema automatico, come un IVR o un agente vocale, gestisce dall'inizio alla fine senza trasferirle a una persona. Misura quanto lavoro resta nell'automazione, non se chi ha chiamato ha ottenuto ciò che gli serviva.
Come funziona il tasso di contenimento
La formula è semplice. Si divide il numero di chiamate concluse nell’automazione per quelle che vi sono arrivate e si moltiplica per 100.
Tasso di contenimento = chiamate contenute / chiamate arrivate all’automazione × 100
La parte difficile è la parola «contenuta». Non esiste uno standard e i fornitori tracciano il confine in punti diversi. Alcuni contano ogni chiamata che non è stata trasferita. Altri contano solo quelle terminate con un esito registrato, così chi riattacca dopo dieci secondi non migliora il punteggio. Alcuni escludono le chiamate trasferite apposta per regola, come una segnalazione di frode che va sempre a una persona. Chiedi la definizione prima di confrontare due numeri, compreso il tuo dell’anno scorso.
Il contenimento è anche un rapporto tra chiamate, quindi dipende da ciò che si lascia entrare al denominatore. Un cambiamento nel mix di chiamate, come una promozione che porta un altro tipo di cliente, sposta il tasso senza che il sistema sia cambiato.
Perché conta per gli agenti vocali
Un menu costringeva a premere un tasto, quindi il contenimento rifletteva soprattutto quanti rinunciavano al menu. Un agente vocale è aperto e parla con chiunque, il che rende la metrica più lusinghiera e meno affidabile. Un agente che non offre mai un trasferimento ottiene un punteggio perfetto, abbia risolto qualcosa o no. La guida all’automazione dei contact center dice la stessa cosa: un agente che riattacca a tutti ha il 100% di contenimento.
Per questo il contenimento funziona meglio come metrica di costo che di qualità. Dice quante chiamate non hanno avuto bisogno di una persona. Non dice se quelle persone sono state aiutate. Affiancalo al tasso di risoluzione, che chiede se il problema è stato risolto, e al tasso di escalation, che mostra perché il resto è passato alle persone.
Va distinto anche dal tasso di deviazione. Il contenimento conta le chiamate entrate nell’automazione. La deviazione può contare contatti che non sono mai diventati chiamate.
Esempio
Una settimana illustrativa per una linea di appuntamenti (numeri inventati):
- 1.000 chiamate arrivano all’agente vocale.
- 140 vengono trasferite alla reception.
- 60 riattaccano prima che l’agente finisca la prima risposta.
Contando ogni chiamata non trasferita, il contenimento è 860 / 1.000 = 86%. Togliendo dal gruppo contenuto le 60 chiusure precoci si ottiene 800 / 1.000 = 80%. Entrambe si possono difendere. Sono metriche diverse, e il rapporto deve dire quale usa.
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