定義
初回通話解決率（FCR）とは、顧客の問題のうち、最初の問い合わせの中で解決し、設定した期間内に同じ問題での再通話、折り返し、再度の問い合わせがなかったものの割合です。
初回通話解決率の仕組み
FCR = 初回の問い合わせで解決した案件数 / 全案件数 × 100
この指標には、見落とされがちな2つの要素があります。1つ目は、誰が問題の解決を判断するかです。2つ目は、再度の問い合わせが不利に数えられる期間です。チームは2つの方法で測定し、2つの結果は食い違うことがあります。
1つ目はアンケートです。通話のあと、顧客に問題が解決したかを尋ねます。顧客の見方を捉えられますが、誰が答えるかに左右されます。2つ目は問い合わせの突き合わせです。システムが、同じ顧客からの同じ話題についてのその後の通話、チャット、メールを最初の問い合わせに紐づけます。期間内に何も届かなければ、最初の通話は解決とみなされます。24時間から7日の期間が一般的です。標準はないため、期間は定義の一部になります。
突き合わせには抜けがあります。顧客が別の番号からかけたり、チャットで戻ってきたりすると、繰り返しは紐づきません。二度とかけてこない不満のある顧客も、解決に見えてしまいます。
FCRは解決率と同じではありません。解決率は、問題が最終的に解決したかを問います。FCRは、最初で解決したかを問うため、2回目の通話で直った問題は解決しているものの、初回通話では解決していません。
音声エージェントにとって重要な理由
音声エージェントは「初回通話」の意味を変えます。エージェントが通話に対応して問題を直そうとしたものの、顧客が1時間後に人と話すために再度かけてきた場合、エージェントのFCRでは失敗として数えられます。この繰り返しは、エージェントが閉じたように見えただけの通話の、最良の証拠です。
実務上の作業は、通話を確実に紐づけることです。発信者番号は役に立ちますが、共有回線や、2台目の電話からかける人には通用しません。エージェントがアカウント番号や注文の参照番号を尋ねられるなら、すべての通話に保存してください。電話番号より良いキーになります。
FCRが高いと、通話も長くなりがちです。アカウントを確認し、修正を確かめ、ほかに未解決のことがないか尋ねるエージェントは、1通話あたりの時間が長くなり、平均処理時間が増えますが、それでも解決1件あたりのコストは下がることがあります。
例
7日間の期間を設けた説明用の1日です（数字は架空）。
- 400人の顧客が、配送の遅れについて電話をかける。
- 70人が7日以内に同じ注文で再度かける。
FCRは330 / 400 = 82.5%です。再度かけた70人のうち25人が、音声エージェントが注文番号を聞き違えたためだけに人へつながったのであれば、その25件が最初に直すべき点を示しています。