Definição
A resolução na primeira chamada (FCR) é a parte dos problemas de clientes resolvidos durante o primeiro contato, sem nova chamada, retorno ou novo contato sobre o mesmo problema dentro de uma janela definida.
Como a resolução na primeira chamada funciona
FCR = problemas resolvidos no primeiro contato / total de problemas × 100
A métrica tem duas partes que muitas vezes são ignoradas. A primeira é quem decide que um problema foi resolvido. A segunda é a janela em que um novo contato conta contra ele. As equipes medem de duas maneiras, e as duas podem divergir.
A primeira é uma pesquisa. Depois da chamada, pergunta-se ao cliente se o problema foi resolvido. Isso capta a visão do cliente, mas depende de quem responde. A segunda é cruzar contatos. Um sistema vincula ao primeiro as chamadas, chats ou e-mails posteriores do mesmo cliente sobre o mesmo assunto. Se nenhum chega dentro da janela, a primeira chamada conta como resolvida. Uma janela de 24 horas a 7 dias é comum. Não há padrão, então a janela faz parte da definição.
O cruzamento tem lacunas. Um cliente pode ligar de outro número ou voltar por chat, e a repetição fica sem vínculo. Um cliente insatisfeito que nunca mais liga também parece resolvido.
A FCR não é a mesma coisa que a taxa de resolução. A taxa de resolução pergunta se o problema foi resolvido no fim. A FCR pergunta se foi resolvido na primeira vez, de modo que um problema corrigido na segunda chamada está resolvido, mas não resolvido na primeira chamada.
Por que importa para agentes de voz
Um agente de voz muda o que significa “primeira chamada”. Se ele atende uma chamada, tenta resolver o problema e o cliente liga de novo uma hora depois para falar com uma pessoa, a FCR do agente conta isso como falha. Essa repetição é a melhor prova de uma chamada que o agente só pareceu encerrar.
O trabalho prático é vincular as chamadas de forma confiável. O identificador de chamadas ajuda, mas falha com linhas compartilhadas e com quem liga de um segundo telefone. Onde o agente puder pedir um número de conta ou uma referência de pedido, guarde-o em toda chamada, pois é uma chave melhor que o número de telefone.
Uma FCR alta também tende a alongar as chamadas. Um agente que confere a conta, confirma a solução e pergunta se há algo em aberto gastará mais tempo por chamada, o que aumenta o tempo médio de atendimento e ainda pode reduzir o custo por problema resolvido.
Exemplo
Um dia ilustrativo com janela de 7 dias (números inventados):
- 400 clientes ligam por uma entrega atrasada.
- 70 ligam de novo sobre o mesmo pedido em até 7 dias.
A FCR é 330 / 400 = 82,5%. Se 25 dos 70 que repetiram chegaram a uma pessoa só porque o agente de voz entendeu mal o número do pedido, esses 25 apontam a primeira coisa a corrigir.