Définition
La résolution au premier appel (FCR) est la part des problèmes clients réglés lors du premier contact, sans rappel, sans nouvel appel ni nouveau contact pour le même problème dans une fenêtre fixée.
Comment fonctionne la résolution au premier appel
FCR = problèmes résolus au premier contact / total des problèmes × 100
La mesure comporte deux éléments que l’on omet souvent. Le premier est qui décide qu’un problème est résolu. Le second est la fenêtre dans laquelle un nouveau contact joue contre lui. Les équipes la mesurent de deux façons, et les deux peuvent diverger.
La première est une enquête. Après l’appel, on demande au client si le problème a été réglé. Cela capte son point de vue, mais dépend de qui répond. La seconde consiste à rapprocher les contacts. Un système relie au premier les appels, chats ou e-mails ultérieurs du même client sur le même sujet. Si aucun n’arrive dans la fenêtre, le premier appel compte comme résolu. Une fenêtre de 24 heures à 7 jours est courante. Il n’existe pas de norme, la fenêtre fait donc partie de la définition.
Le rapprochement a des failles. Un client peut appeler depuis un autre numéro, ou revenir par chat, et la répétition n’est pas reliée. Un client mécontent qui ne rappelle jamais paraît aussi résolu.
La FCR n’est pas la même chose que le taux de résolution. Le taux de résolution demande si le problème a finalement été réglé. La FCR demande s’il l’a été du premier coup : un problème réparé au second appel est donc résolu, mais pas résolu au premier appel.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Un agent vocal change le sens de « premier appel ». S’il traite un appel, tente de régler le problème, et que le client rappelle une heure plus tard pour joindre une personne, la FCR de l’agent compte cela comme un échec. Cette répétition est la meilleure preuve d’un appel que l’agent n’a fait que sembler clore.
Le travail pratique consiste à relier les appels de façon fiable. L’identification de l’appelant aide mais échoue pour les lignes partagées et pour ceux qui appellent d’un second téléphone. Quand l’agent peut demander un numéro de compte ou une référence de commande, conservez-le à chaque appel, car c’est une meilleure clé que le numéro de téléphone.
Une FCR élevée tend aussi à allonger les appels. Un agent qui vérifie le compte, confirme la solution et demande s’il reste quelque chose d’ouvert passera plus de temps par appel, ce qui augmente la durée moyenne de traitement et peut quand même réduire le coût par problème résolu.
Exemple
Une journée illustrative avec une fenêtre de 7 jours (chiffres inventés) :
- 400 clients appellent au sujet d’une livraison en retard.
- 70 rappellent pour la même commande dans les 7 jours.
La FCR est de 330 / 400 = 82,5 %. Si 25 des 70 appelants récurrents ont joint une personne uniquement parce que l’agent vocal avait mal compris le numéro de commande, ces 25 indiquent la première chose à corriger.