Definizione
Il tasso di escalation è la quota di chiamate che un sistema automatico passa a un operatore umano. Per un agente vocale conta ogni trasferimento, sia che chi chiama abbia chiesto una persona, sia che l'agente non abbia potuto proseguire, sia che una regola richiedesse un umano.
Come funziona il tasso di escalation
Tasso di escalation = chiamate trasferite a una persona / chiamate gestite dall’agente × 100
Sembra lo specchio del tasso di contenimento, e spesso lo è, ma i due fanno 100% solo se ogni chiamata finisce in un passaggio a una persona o in una conversazione conclusa. Chi riattacca non rientra in nessuno dei due gruppi a meno che un team non decida dove collocarlo, ed è per questo che i numeri possono non tornare.
Il tasso da solo serve a poco. Aiuta il codice motivo di ogni trasferimento. Chi chiede una persona per nome fa una richiesta. Un agente che si arrende dopo non aver capito un indirizzo ha fallito nel compito. Una chiamata che va a una persona perché la policy dice che i rimborsi sopra un limite richiedono approvazione non è né l’una né l’altra cosa. Questi tre casi richiedono correzioni diverse: una scelta di progetto, una correzione di riconoscimento o di logica, e nessuna.
I team separano anche il tipo di passaggio. Un trasferimento a caldo passa il contesto a chi risponde. Un trasferimento a freddo lascia chi chiama in coda senza alcun contesto. Il primo costa poco a chi chiama, il secondo lo costringe a ricominciare da capo.
Perché conta per gli agenti vocali
Zero è l’obiettivo sbagliato. Alcune chiamate devono arrivare a una persona: un lutto, una persona arrabbiata, una richiesta legale, una transazione sopra un limite. Un agente regolato per evitare l’escalation continuerà a insistere con chi ha bisogno che si fermi, e il tasso di escalation sembrerà buono mentre la soddisfazione cala.
Ciò che aggiunge l’agente vocale è la capacità di decidere quando fare escalation, con motivi che può registrare. Questo rende la metrica più utile che per un menu, dove ogni pressione di «zero» è uguale. Si seguano anche le escalation fallite: il trasferimento che non si collega mai, o la persona che risponde e non ha idea del perché sia arrivata la chiamata.
Il tasso di escalation non dice nulla sul fatto che le altre chiamate siano state risolte. Lo si affianchi al tasso di risoluzione.
Esempio
Una settimana illustrativa per la linea di una clinica (numeri inventati): 1.200 chiamate arrivano all’agente e 180 vengono trasferite.
Il tasso di escalation è 180 / 1.200 = 15%. I codici motivo mostrano che 70 trasferimenti erano richieste di una persona, 60 erano trasferimenti per policy su domande cliniche e 50 seguivano un tentativo fallito. Solo questi ultimi 50 indicano un problema nell’agente.
Termini correlati
Guide
- Trasferimento a caldo e a freddo: le differenze
- Automazione del contact center: cosa automatizzare per primo