Definizione
Il tasso di risoluzione è la quota di contatti dei clienti in cui il problema del cliente è stato davvero risolto, da un sistema automatico, da una persona o da entrambi. È una misura di esito, quindi richiede prove oltre la fine della chiamata.
Come funziona il tasso di risoluzione
Tasso di risoluzione = contatti in cui il problema è stato risolto / totale dei contatti × 100
La difficoltà è dimostrare che è «risolto». La fine di una chiamata non è una prova, e nemmeno un agente che dice «fatto». Ci sono tre modi per verificare, dal più solido al più debole:
- Una registrazione nel sistema che possiede l’esito, come un appuntamento modificato, un rimborso emesso o un ticket chiuso.
- La risposta del cliente a una domanda di sondaggio, o l’assenza di un nuovo contatto in una finestra.
- Un giudizio sulla trascrizione, da parte di una persona o di un LLM a cui si pone una domanda fissa.
Ciascuno ha delle lacune. La registrazione del sistema mostra che l’azione è avvenuta ma non che fosse quella giusta. Il silenzio del cliente può significare che il problema è risolto o che ha rinunciato. Un giudice di trascrizioni può sbagliare, quindi qualcuno deve leggere un campione dei suoi verdetti e confrontarlo con l’esito reale.
La risoluzione è una domanda diversa da quella delle metriche vicine. Il contenimento chiede se è intervenuta una persona. La deviazione chiede se il contatto è entrato nella coda. La risoluzione alla prima chiamata chiede se è stato risolto la prima volta. Il tasso di risoluzione conta il risultato finale a prescindere da chi l’ha prodotto o da quanti tentativi siano serviti.
Perché conta per gli agenti vocali
Un agente vocale può tenere una persona al telefono e deluderla comunque, quindi l’esito della chiamata è il numero a cui chiedere conto. La guida all’automazione dei contact center raccomanda per questo la risoluzione verificata rispetto al contenimento.
I Managed Agents di Cartesia valutano ogni chiamata completata con metriche integrate, tra cui il successo della chiamata. Controlla la definizione della metrica prima di trattarla come risoluzione, perché una chiamata può terminare in modo pulito e lasciare il problema aperto. Una metrica personalizzata, definita come una domanda a un LLM giudice, come se il problema di chi ha chiamato sia stato risolto, si avvicina di più. La documentazione consiglia di provarla su trascrizioni reali prima di fidarsene.
Esempio
Un campione illustrativo di 200 chiamate su modifiche d’ordine (numeri inventati): il sistema ordini mostra che 150 sono state modificate come richiesto, 20 chiamate sono state trasferite e una persona ha completato la modifica, e 30 chiamate sono finite senza alcuna modifica registrata.
Il tasso di risoluzione è (150 + 20) / 200 = 85%. Il contenimento sulle stesse chiamate è 180 / 200 = 90%, che sopravvaluta il risultato contando i 30 fallimenti.