Definizione
Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica di fedeltà costruita con una domanda, quanto è probabile che un cliente raccomandi un'azienda, con risposta su una scala da 0 a 10. Il punteggio è la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori, da -100 a 100.
Come funziona l’NPS
Fred Reichheld di Bain & Company ha introdotto la misura in un articolo della Harvard Business Review del 2003. Il sondaggio chiede quanto è probabile che il cliente raccomandi l’azienda a un amico o collega, da 0 a 10. Le risposte sono raggruppate:
- I promotori rispondono 9 o 10.
- I passivi rispondono 7 o 8.
- I detrattori rispondono da 0 a 6.
NPS = % di promotori - % di detrattori
I passivi contano nel totale delle risposte ma non nel punteggio. Il risultato è un numero intero tra -100 (tutti sono detrattori) e 100 (tutti sono promotori), e si scrive senza segno di percentuale.
Due caratteristiche limitano ciò che il numero può dire. Riduce una risposta a 11 punti a tre gruppi, quindi passare da 6 a 7 cambia il punteggio e passare da 7 a 8 no. Ed è una misura della relazione, quindi riflette l’intera esperienza con un’azienda nel tempo, non ciò che è accaduto in una chiamata.
Perché conta per gli agenti vocali
L’NPS è un cattivo modo di giudicare una singola chiamata di un agente vocale, ed è bene dirlo prima che un team ci provi. Una chiamata automatizzata è una piccola parte di ciò che un cliente pensa di un’azienda, e il punteggio si muove lentamente. Se l’NPS cala nella settimana in cui viene lanciato un agente, la causa potrebbe essere il prezzo, un problema di consegna o l’agente, e il numero non può distinguerli.
Funziona meglio come andamento su più mesi, suddiviso in base al fatto che i contatti recenti del cliente fossero automatizzati. Esiste una versione «transazionale» della domanda, posta subito dopo una chiamata, che viene usata, ma si comporta più come il CSAT e va seguita come serie separata.
Per il giudizio a livello di chiamata, si usino esiti come il tasso di risoluzione e la risoluzione alla prima chiamata. L’NPS conferma poi, lentamente, se chiamate migliori stanno cambiando ciò che sentono i clienti.
Esempio
Un sondaggio illustrativo su 200 clienti (numeri inventati): 90 rispondono 9 o 10, 70 rispondono 7 o 8 e 40 rispondono da 0 a 6.
I promotori sono il 45% e i detrattori il 20%, quindi l’NPS è 45 - 20 = 25.