定義
ネットプロモータースコア（NPS）とは、顧客がその企業を推奨する可能性を0から10の尺度で答える、1つの質問から作るロイヤルティ指標です。スコアは、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値で、-100から100の範囲になります。
NPSの仕組み
Bain & CompanyのFred Reichheldが、2003年のHarvard Business Reviewの記事でこの指標を紹介しました。アンケートでは、顧客がその企業を友人や同僚にすすめる可能性を、0から10で尋ねます。回答は次のように分けられます。
- 推奨者は9または10と答えます。
- 中立者は7または8と答えます。
- 批判者は0から6と答えます。
NPS = 推奨者の割合 - 批判者の割合
中立者は回答の総数には入りますが、スコアには入りません。結果は、-100（全員が批判者）から100（全員が推奨者）までの整数で、パーセント記号は付けません。
この数字で言えることには、次の2つの点で限りがあります。11段階の回答を3つのグループにまとめるため、6から7への変化はスコアを変えますが、7から8への変化は変えません。また、関係性の指標なので、1回の通話で起きたことではなく、時間をかけた企業との体験全体を反映します。
音声エージェントにとって重要な理由
NPSは、音声エージェントの1回の通話を評価する方法としては不向きです。チームが試す前に、そう言っておく価値があります。自動対応の1通話は、顧客がその企業に抱く印象のごく一部で、スコアはゆっくり動きます。エージェントを導入した週にNPSが下がっても、原因は価格、配送の問題、エージェントのいずれかで、この数字では区別できません。
数か月にわたる傾向として使い、顧客の最近の接触が自動対応だったかどうかで分けるのが適しています。通話の直後に尋ねる「トランザクション型」の質問もあり、使われていますが、CSATに近い振る舞いをするため、別の系列として追跡してください。
通話単位の評価には、解決率や初回通話解決率などの成果を使います。そのうえでNPSは、通話の質の向上が顧客の気持ちを変えているかを、ゆっくりと裏づけます。
例
200人の顧客への説明用アンケートです（数字は架空）。90人が9または10、70人が7または8、40人が0から6と答えました。
推奨者は45%、批判者は20%なので、NPSは45 - 20 = 25です。