Definición
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad construida con una pregunta, qué probabilidad hay de que un cliente recomiende una empresa, respondida en una escala de 0 a 10. La puntuación es el porcentaje de promotores menos el de detractores, de -100 a 100.
Cómo funciona el NPS
Fred Reichheld, de Bain & Company, presentó la medida en un artículo de Harvard Business Review de 2003. La encuesta pregunta qué probabilidad hay de que el cliente recomiende la empresa a un amigo o colega, de 0 a 10. Las respuestas se agrupan:
- Los promotores responden 9 o 10.
- Los pasivos responden 7 u 8.
- Los detractores responden de 0 a 6.
NPS = % de promotores - % de detractores
Los pasivos cuentan en el total de respuestas, pero no en la puntuación. El resultado es un número entero entre -100 (todos son detractores) y 100 (todos son promotores), y se escribe sin signo de porcentaje.
Dos rasgos limitan lo que el número puede decir. Reduce una respuesta de 11 puntos a tres grupos, así que pasar de 6 a 7 cambia la puntuación y pasar de 7 a 8 no. Y es una medida de relación, de modo que refleja toda la experiencia con una empresa a lo largo del tiempo, no lo ocurrido en una llamada.
Por qué importa para los agentes de voz
El NPS es una mala forma de juzgar una sola llamada de un agente de voz, y conviene decirlo antes de que un equipo lo intente. Una llamada automatizada es una parte pequeña de lo que un cliente piensa de una empresa, y la puntuación se mueve despacio. Si el NPS baja la semana en que se lanza un agente, la causa podría ser el precio, un problema de entregas o el agente, y el número no puede distinguirlos.
Encaja mejor como tendencia a lo largo de meses, desglosada según si los contactos recientes del cliente fueron automatizados. Existe una versión «transaccional» de la pregunta, que se hace justo después de una llamada y que se usa, pero se comporta más como el CSAT y debe seguirse como una serie aparte.
Para juzgar a nivel de llamada, use resultados como la tasa de resolución y la resolución en la primera llamada. El NPS confirma entonces, despacio, si unas llamadas mejores están cambiando lo que sienten los clientes.
Ejemplo
Una encuesta ilustrativa a 200 clientes (cifras inventadas): 90 responden 9 o 10, 70 responden 7 u 8 y 40 responden de 0 a 6.
Los promotores son el 45 % y los detractores el 20 %, así que el NPS es 45 - 20 = 25.