Definição
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade construída com uma pergunta, qual a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, respondida em uma escala de 0 a 10. A pontuação é a porcentagem de promotores menos a de detratores, de -100 a 100.
Como o NPS funciona
Fred Reichheld, da Bain & Company, apresentou a medida em um artigo da Harvard Business Review de 2003. A pesquisa pergunta qual a probabilidade de o cliente recomendar a empresa a um amigo ou colega, de 0 a 10. As respostas são agrupadas:
- Promotores respondem 9 ou 10.
- Passivos respondem 7 ou 8.
- Detratores respondem de 0 a 6.
NPS = % de promotores - % de detratores
Os passivos entram no total de respostas, mas não na pontuação. O resultado é um número inteiro entre -100 (todos são detratores) e 100 (todos são promotores), escrito sem sinal de porcentagem.
Duas características limitam o que o número pode dizer. Ele reduz uma resposta de 11 pontos a três grupos, então passar de 6 para 7 muda a pontuação e passar de 7 para 8 não. E é uma medida de relacionamento, de modo que reflete toda a experiência com uma empresa ao longo do tempo, não o que aconteceu em uma chamada.
Por que importa para agentes de voz
O NPS é uma forma ruim de julgar uma única chamada de um agente de voz, e vale dizer isso antes que uma equipe tente. Uma chamada automatizada é uma pequena parte do que um cliente pensa de uma empresa, e a pontuação se move devagar. Se o NPS cai na semana em que um agente é lançado, a causa pode ser preço, um problema de entrega ou o agente, e o número não consegue distingui-los.
Ele serve melhor como tendência ao longo de meses, separada conforme os contatos recentes do cliente tenham sido automatizados ou não. Existe uma versão “transacional” da pergunta, feita logo após uma chamada e que é usada, mas ela se comporta mais como o CSAT e deve ser acompanhada como uma série separada.
Para julgar no nível da chamada, use resultados como a taxa de resolução e a resolução na primeira chamada. O NPS então confirma, devagar, se chamadas melhores estão mudando o que os clientes sentem.
Exemplo
Uma pesquisa ilustrativa com 200 clientes (números inventados): 90 respondem 9 ou 10, 70 respondem 7 ou 8 e 40 respondem de 0 a 6.
Os promotores são 45% e os detratores 20%, então o NPS é 45 - 20 = 25.