Definizione
Il CSAT, o punteggio di soddisfazione del cliente, è la quota di intervistati che giudicano soddisfacente una specifica interazione. Di solito deriva da una sola domanda posta subito dopo la chiamata, con una scala a cinque punti.
Come funziona il CSAT
Il CSAT pone una domanda su un’interazione, come «Quanto è soddisfatto di questa chiamata?». I clienti rispondono su una scala, più spesso da 1 a 5. Il punteggio è di solito la percentuale di risposte pari a 4 o 5.
CSAT = risposte da 4 o 5 / tutte le risposte × 100
Alcuni team riportano invece la valutazione media, ad esempio 4,3 su 5. I due numeri non sono intercambiabili, e nessuno dei due è migliore. Conta che un team ne scelga uno e lo mantenga, perché un cambio di metodo sembra un cambio nella felicità dei clienti.
Il punto debole è chi risponde. Solo una frazione dei clienti risponde, e chi lo fa è spesso chi è contento o arrabbiato, non chi sta nel mezzo. Un punteggio basato sul 5% delle chiamate dice poco sull’altro 95%. Riporta il numero di risposte e il tasso di risposta accanto al punteggio e confronta i punteggi solo tra gruppi di chiamate dello stesso tipo, perché una contestazione di fatturazione e una domanda sugli orari non ricevono gli stessi voti.
Perché conta per gli agenti vocali
Il CSAT è il controllo più rapido per sapere se chi chiama accetta l’agente, ed è la controparte per singola chiamata dell’NPS, che misura la fedeltà verso un’azienda. Per un agente, il confronto utile è tra chiamate automatizzate e chiamate gestite da persone dello stesso tipo, perché la soddisfazione dipende molto dall’argomento.
Un agente vocale può anche condurre il sondaggio da solo, alla fine della chiamata, il che tende ad alzare il tasso di risposta rispetto a un link inviato dopo. Ha un costo. Chi deve valutare l’agente mentre è ancora in linea con lui può rispondere per cortesia, e un voto dato a voce a ciò che si sta valutando non vale quanto uno anonimo. Tratta i due metodi di raccolta come serie separate e non unirli.
La soddisfazione è anche in ritardo sugli esiti. Chi si è sentito dire «fatto» e scopre poi che il problema è ancora aperto non viene registrato. Leggi il CSAT insieme al tasso di risoluzione e alla risoluzione alla prima chiamata.
Esempio
Una settimana illustrativa (numeri inventati): 600 chiamate automatizzate finiscono con il sondaggio e 240 persone rispondono. 168 danno un 4 o un 5.
Il CSAT è 168 / 240 = 70%, con un tasso di risposta del 40%.