정의
순고객추천지수(NPS)는 고객이 회사를 추천할 가능성을 0에서 10의 척도로 답하는 질문 하나로 만드는 충성도 지표입니다. 점수는 추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 뺀 값이며 -100에서 100 사이입니다.
NPS의 작동 방식
Bain & Company의 Fred Reichheld가 2003년 Harvard Business Review 기사에서 이 지표를 소개했습니다. 설문은 고객이 그 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성을 0에서 10으로 묻습니다. 응답은 다음처럼 나뉩니다.
- 추천 고객은 9 또는 10으로 답합니다.
- 중립 고객은 7 또는 8로 답합니다.
- 비추천 고객은 0에서 6으로 답합니다.
NPS = 추천 고객 % - 비추천 고객 %
중립 고객은 전체 응답 수에는 포함되지만 점수에는 반영되지 않습니다. 결과는 -100(모두 비추천)부터 100(모두 추천) 사이의 정수이며 퍼센트 기호 없이 씁니다.
두 가지 특징이 이 숫자가 말해 줄 수 있는 것을 제한합니다. 11점 응답을 세 집단으로 뭉치기 때문에 6에서 7로 바뀌면 점수가 변하지만 7에서 8로 바뀌면 변하지 않습니다. 그리고 관계 지표이므로 한 통화에서 일어난 일이 아니라 시간이 지나며 쌓인 회사와의 전체 경험을 반영합니다.
음성 에이전트에게 중요한 이유
NPS는 음성 에이전트의 한 통화를 판단하는 방법으로는 좋지 않으며, 팀이 시도하기 전에 이 점을 말해 둘 만합니다. 자동 응대 한 통화는 고객이 회사에 대해 갖는 생각의 작은 부분이고, 점수는 천천히 움직입니다. 에이전트를 도입한 주에 NPS가 떨어졌다면 원인이 가격, 배송 문제, 에이전트 중 무엇인지 이 숫자로는 구분할 수 없습니다.
몇 달에 걸친 추세로, 고객의 최근 접촉이 자동 응대였는지에 따라 나누어 보는 편이 맞습니다. 통화 직후에 묻는 “트랜잭션형” 질문도 있고 쓰이고 있지만, CSAT에 가깝게 작동하므로 별도의 계열로 추적해야 합니다.
통화 단위 판단에는 해결률과 첫 통화 해결률 같은 성과를 쓰세요. 그러면 NPS가 더 나은 통화가 고객의 느낌을 바꾸고 있는지를 천천히 확인해 줍니다.
예시
고객 200명 대상의 설명용 설문입니다(숫자는 가상). 90명이 9 또는 10으로, 70명이 7 또는 8로, 40명이 0에서 6으로 답했습니다.
추천 고객이 45%, 비추천 고객이 20%이므로 NPS는 45 - 20 = 25입니다.