Définition
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélité fondé sur une question, la probabilité qu'un client recommande une entreprise, notée de 0 à 10. Le score est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs, de -100 à 100.
Comment fonctionne le NPS
Fred Reichheld, de Bain & Company, a présenté cette mesure dans un article de la Harvard Business Review en 2003. L’enquête demande dans quelle mesure le client recommanderait l’entreprise à un ami ou à un collègue, de 0 à 10. Les réponses sont regroupées :
- Les promoteurs répondent 9 ou 10.
- Les passifs répondent 7 ou 8.
- Les détracteurs répondent de 0 à 6.
NPS = % de promoteurs - % de détracteurs
Les passifs comptent dans le total des réponses mais pas dans le score. Le résultat est un nombre entier compris entre -100 (tous sont détracteurs) et 100 (tous sont promoteurs), écrit sans signe de pourcentage.
Deux caractéristiques limitent ce que le chiffre peut dire. Il réduit une réponse sur 11 points à trois groupes : passer de 6 à 7 change le score, passer de 7 à 8 non. Et c’est une mesure de relation, qui reflète toute l’expérience avec une entreprise dans la durée, pas ce qui s’est passé lors d’un appel.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Le NPS est un mauvais moyen de juger un appel unique d’un agent vocal, et mieux vaut le dire avant qu’une équipe essaie. Un appel automatisé est une petite part de ce qu’un client pense d’une entreprise, et le score évolue lentement. Si le NPS baisse la semaine du lancement d’un agent, la cause peut être les prix, un problème de livraison ou l’agent, et le chiffre ne peut pas les distinguer.
Il convient mieux comme tendance sur des mois, ventilée selon que les contacts récents du client étaient automatisés ou non. Il existe une version « transactionnelle » de la question, posée juste après un appel et qui est utilisée, mais elle se comporte plus comme le CSAT et doit être suivie comme une série distincte.
Pour juger au niveau de l’appel, utilisez des résultats comme le taux de résolution et la résolution au premier appel. Le NPS confirme alors, lentement, si de meilleurs appels changent ce que ressentent les clients.
Exemple
Une enquête illustrative auprès de 200 clients (chiffres inventés) : 90 répondent 9 ou 10, 70 répondent 7 ou 8 et 40 répondent de 0 à 6.
Les promoteurs représentent 45 % et les détracteurs 20 %, le NPS est donc de 45 - 20 = 25.