정의
해결률은 자동 시스템, 사람, 또는 둘 모두에 의해 고객의 문제가 실제로 해결된 문의의 비율입니다. 결과 지표이므로 통화가 끝났다는 것 이상의 증거가 필요합니다.
해결률의 작동 방식
해결률 = 문제가 해결된 문의 수 / 전체 문의 수 × 100
어려운 점은 “해결되었다”는 것을 증명하는 일입니다. 통화가 끝났다는 것은 증거가 아니며, 에이전트가 “모두 끝났습니다”라고 말한 것도 마찬가지입니다. 확인하는 방법은 세 가지이며 강한 것부터 약한 것 순입니다.
- 변경된 예약, 발급된 환불, 닫힌 티켓처럼 결과를 소유한 시스템의 기록.
- 설문 질문에 대한 고객의 답, 또는 일정 기간 안에 재문의가 없음.
- 사람이나 고정된 질문을 받은 LLM이 내리는 전사 판정.
각각 빈틈이 있습니다. 시스템 기록은 동작이 일어났음을 보여 주지만 그것이 올바른 동작이었는지는 보여 주지 않습니다. 고객의 침묵은 문제가 해결되었다는 뜻일 수도, 포기했다는 뜻일 수도 있습니다. 전사 판정자는 틀릴 수 있으므로 누군가 그 판정 표본을 읽고 실제 결과와 대조해야 합니다.
해결은 가까운 지표들과 다른 질문입니다. 컨테인먼트율은 사람이 개입했는지를 묻습니다. 디플렉션율은 문의가 대기열에 들어왔는지를 묻습니다. 첫 통화 해결률은 처음에 해결되었는지를 묻습니다. 해결률은 누가 만들어 냈는지, 몇 번의 시도가 필요했는지와 상관없이 최종 결과를 셉니다.
음성 에이전트에게 중요한 이유
음성 에이전트는 발신자를 계속 말하게 하면서도 실패시킬 수 있으므로, 책임을 물을 숫자는 통화 결과입니다. 컨택센터 자동화 가이드가 컨테인먼트율보다 검증된 해결률을 권하는 이유입니다.
Cartesia의 Managed Agents는 완료된 모든 통화를 통화 성공을 포함한 내장 지표로 채점합니다. 이 지표를 해결로 취급하기 전에 정의를 확인하세요. 통화가 깔끔하게 끝나도 문제가 열려 있을 수 있기 때문입니다. LLM 판정자에게 “발신자의 문제가 해결되었는가”를 묻는 질문으로 정의하는 사용자 지정 지표가 더 가깝습니다. 문서는 의존하기 전에 실제 전사로 테스트하라고 조언합니다.
예시
주문 변경에 관한 통화 200건의 설명용 표본입니다(숫자는 가상). 주문 시스템에 따르면 150건은 요청대로 변경되었고, 20명은 전환되어 담당자가 변경을 마쳤으며, 30건은 변경 기록 없이 끝났습니다.
해결률은 (150 + 20) / 200 = 85%입니다. 같은 통화의 컨테인먼트율은 180 / 200 = 90%로, 30건의 실패를 센 탓에 결과를 부풀립니다.