Definición
La tasa de resolución es la parte de contactos de clientes en los que el problema del cliente se resolvió de verdad, ya sea por un sistema automático, una persona o ambos. Es una medida de resultado, así que necesita pruebas más allá de que la llamada termine.
Cómo funciona la tasa de resolución
Tasa de resolución = contactos en los que se resolvió el problema / contactos totales × 100
La dificultad es demostrar que está «resuelto». Que una llamada termine no es una prueba, ni tampoco que un agente diga «todo listo». Hay tres formas de comprobarlo, de la más sólida a la más débil:
- Un registro en el sistema que posee el resultado, como una cita cambiada, un reembolso emitido o un ticket cerrado.
- La respuesta del cliente a una pregunta de encuesta, o la ausencia de un nuevo contacto en una ventana.
- Un juicio sobre la transcripción, hecho por una persona o por un LLM al que se hace una pregunta fija.
Cada una tiene lagunas. El registro del sistema muestra que la acción ocurrió, pero no que fuera la correcta. El silencio del cliente puede significar que se resolvió el problema o que se rindió. Un juez de transcripciones puede equivocarse, así que alguien debe leer una muestra de sus veredictos y compararla con el resultado real.
La resolución es una pregunta distinta de la de las métricas cercanas. La contención pregunta si intervino una persona. El desvío pregunta si el contacto entró en la cola. La resolución en la primera llamada pregunta si se resolvió a la primera. La tasa de resolución cuenta el resultado final sin importar quién lo produjo ni cuántos intentos hicieron falta.
Por qué importa para los agentes de voz
Un agente de voz puede mantener a una persona hablando y aun así fallarle, así que el resultado de la llamada es la cifra a la que pedir cuentas. La guía de automatización de centros de contacto recomienda por esta razón la resolución verificada frente a la contención.
Los Managed Agents de Cartesia puntúan cada llamada completada con métricas integradas, entre ellas el éxito de la llamada. Comprueba la definición de la métrica antes de tratarla como resolución, porque una llamada puede terminar bien y dejar el problema abierto. Una métrica personalizada, definida como una pregunta a un LLM juez, como si se resolvió el problema de quien llamó, se acerca más. La documentación aconseja probarla con transcripciones reales antes de fiarse de ella.
Ejemplo
Una muestra ilustrativa de 200 llamadas sobre cambios de pedido (cifras inventadas): el sistema de pedidos muestra que 150 se cambiaron como se pidió, 20 personas fueron transferidas y una persona completó el cambio, y 30 llamadas terminaron sin ningún cambio registrado.
La tasa de resolución es (150 + 20) / 200 = 85 %. La contención en las mismas llamadas es 180 / 200 = 90 %, que sobrestima el resultado al contar los 30 fallos.