Definição
A taxa de resolução é a parte dos contatos de clientes em que o problema do cliente foi de fato resolvido, por um sistema automático, por uma pessoa ou por ambos. É uma medida de resultado, então exige evidências além do fim da chamada.
Como a taxa de resolução funciona
Taxa de resolução = contatos em que o problema foi resolvido / total de contatos × 100
A dificuldade é provar que está “resolvido”. O fim de uma chamada não é evidência, nem um agente dizer “tudo pronto”. Há três formas de conferir, da mais forte à mais fraca:
- Um registro no sistema que é dono do resultado, como uma consulta remarcada, um reembolso emitido ou um ticket fechado.
- A resposta do cliente a uma pergunta de pesquisa, ou a ausência de novo contato em uma janela.
- Um julgamento da transcrição, feito por uma pessoa ou por um LLM a quem se faz uma pergunta fixa.
Cada uma tem lacunas. O registro do sistema mostra que a ação aconteceu, mas não que era a certa. O silêncio do cliente pode significar que o problema foi resolvido ou que ele desistiu. Um juiz de transcrições pode errar, então alguém deve ler uma amostra dos seus veredictos e compará-la com o resultado real.
A resolução é uma pergunta diferente das das métricas vizinhas. A contenção pergunta se uma pessoa participou. O desvio pergunta se o contato entrou na fila. A resolução na primeira chamada pergunta se foi resolvido na primeira vez. A taxa de resolução conta o resultado final, não importa quem o produziu nem quantas tentativas foram necessárias.
Por que importa para agentes de voz
Um agente de voz pode manter alguém falando e ainda assim falhar com essa pessoa, então o resultado da chamada é o número a cobrar. O guia de automação de contact center recomenda por isso a resolução verificada em vez da contenção.
Os Managed Agents da Cartesia pontuam cada chamada concluída com métricas embutidas, entre elas o sucesso da chamada. Confira a definição da métrica antes de tratá-la como resolução, porque uma chamada pode terminar bem e deixar o problema em aberto. Uma métrica personalizada, definida como uma pergunta a um LLM juiz, como se o problema de quem ligou foi resolvido, chega mais perto. A documentação aconselha testá-la em transcrições reais antes de confiar nela.
Exemplo
Uma amostra ilustrativa de 200 chamadas sobre alterações de pedido (números inventados): o sistema de pedidos mostra que 150 foram alteradas como pedido, 20 pessoas foram transferidas e um atendente concluiu a alteração, e 30 chamadas terminaram sem nenhuma alteração registrada.
A taxa de resolução é (150 + 20) / 200 = 85%. A contenção nas mesmas chamadas é 180 / 200 = 90%, o que superestima o resultado ao contar as 30 falhas.