Definizione
Il tasso di deviazione è la quota di contatti dei clienti che il self-service o l'automazione risolvono o assorbono prima che arrivino alla coda degli operatori umani. Conta tutti i canali, quindi un contatto può essere deviato senza diventare mai una chiamata.
Come funziona il tasso di deviazione
Tasso di deviazione = contatti deviati / contatti totali × 100
Un contatto è deviato quando la persona ha chiesto aiuto e la richiesta non è mai entrata nella coda di un operatore umano. La via può essere un articolo del centro assistenza, un assistente in chat, un SMS con un link, un menu o un agente vocale che risponde al telefono. Il denominatore è ogni contatto dell’ambito, non solo le chiamate.
Quell’ambito è la differenza principale rispetto al tasso di contenimento. Il contenimento parte dalle chiamate arrivate all’automazione e chiede quante ne sono uscite senza una persona. La deviazione parte da tutta la domanda e chiede quanta non è mai arrivata a una persona. Un articolo di aiuto che evita a qualcuno di chiamare conta come deviazione e non può comparire in una cifra di contenimento, perché non c’è stata alcuna chiamata.
La deviazione si sovrastima facilmente. Un cliente che rinuncia a una pagina di self-service e poi telefona viene contato come deviato alla prima visita e come nuovo contatto alla seconda. I team che riportano numeri onesti abbinano i contatti ripetuti per cliente e scartano il primo se lo stesso cliente torna entro una finestra che scelgono loro, spesso di pochi giorni.
Perché conta per gli agenti vocali
Quando un agente vocale risponde al telefono, devia chiamate che prima finivano in una coda umana. La metrica diventa allora simile al contenimento, e le due parole si usano come se fossero una sola. Tienile separate nei report, perché l’agente vocale è una via di deviazione tra tante, e solo un tasso di risoluzione dice se i clienti deviati sono stati serviti.
La deviazione nasconde anche uno spostamento di costi. Se l’agente vocale passa chi chiama a una persona dopo un lungo tentativo fallito, quella chiamata non è deviata, ma il tempo trascorso nell’automazione viene comunque pagato. Se l’obiettivo è ridurre le ore di personale, controlla la deviazione insieme al tasso di escalation e ai contatti ripetuti.
Esempio
Un mese illustrativo per un negozio (numeri inventati):
- 20.000 domande sullo stato degli ordini arrivano via telefono, chat e web.
- 9.000 ricevono risposta dalla pagina di tracciamento o dall’assistente in chat.
- 5.000 ricevono risposta dall’agente vocale senza trasferimento.
- 6.000 arrivano a una persona.
Il tasso di deviazione è 14.000 / 20.000 = 70%. Il tasso di contenimento dell’agente vocale è un altro numero, calcolato solo sulle chiamate che ha ricevuto.
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