Définition
Le taux de résolution est la part des contacts clients dans lesquels le problème du client a réellement été réglé, par un système automatique, un humain ou les deux. C'est une mesure de résultat : elle exige des preuves au-delà de la fin de l'appel.
Comment fonctionne le taux de résolution
Taux de résolution = contacts où le problème a été réglé / total des contacts × 100
La difficulté est de prouver que c’est « réglé ». La fin d’un appel n’est pas une preuve, pas plus qu’un agent qui dit « c’est fait ». Il y a trois façons de vérifier, de la plus solide à la plus faible :
- Un enregistrement dans le système qui détient le résultat, comme un rendez-vous modifié, un remboursement émis ou un ticket clos.
- La réponse du client à une question d’enquête, ou l’absence de nouveau contact dans une fenêtre.
- Un jugement sur la transcription, par une personne ou par un LLM à qui l’on pose une question fixe.
Chacune a des lacunes. L’enregistrement du système montre que l’action a eu lieu mais pas que c’était la bonne. Le silence du client peut signifier que le problème est réglé ou qu’il a renoncé. Un juge de transcriptions peut se tromper : quelqu’un doit donc lire un échantillon de ses verdicts et le comparer au résultat réel.
La résolution est une question différente de celles des indicateurs voisins. La rétention demande si une personne est intervenue. La déviation demande si le contact est entré dans la file. La résolution au premier appel demande si c’est réglé du premier coup. Le taux de résolution compte le résultat final, quel qu’en soit l’auteur et le nombre de tentatives.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Un agent vocal peut faire parler un appelant et pourtant lui faire défaut : le résultat de l’appel est donc le chiffre à surveiller. Le guide sur l’automatisation des centres de contact recommande pour cette raison la résolution vérifiée plutôt que la rétention.
Les Managed Agents de Cartesia évaluent chaque appel terminé avec des indicateurs intégrés, dont la réussite de l’appel. Vérifiez la définition de l’indicateur avant de le traiter comme une résolution, car un appel peut se terminer proprement et laisser le problème ouvert. Un indicateur personnalisé, défini comme une question posée à un LLM juge, comme « le problème de l’appelant a-t-il été réglé ? », s’en approche davantage. La documentation conseille de le tester sur de vraies transcriptions avant de s’y fier.
Exemple
Un échantillon illustratif de 200 appels sur des modifications de commande (chiffres inventés) : le système de commandes montre que 150 ont été modifiées comme demandé, 20 appelants ont été transférés et une personne a mené la modification à bien, et 30 appels se sont terminés sans modification enregistrée.
Le taux de résolution est de (150 + 20) / 200 = 85 %. La rétention sur les mêmes appels est de 180 / 200 = 90 %, ce qui surestime le résultat en comptant les 30 échecs.