정의
리드 응답 속도는 잠재 고객이 웹 양식 제출 등으로 연락을 요청한 시점부터 그 사람과의 첫 실시간 대화까지 경과한 시간입니다. 후속 연락이 느리면 잠재 고객이 다른 곳으로 가므로 영업 팀이 추적합니다.
리드 응답 속도의 작동 방식
시계는 문의가 도착할 때 시작합니다. 양식 제출, 부재중 전화, 채팅 요청, 데모 예약 등입니다. 첫 시도가 아니라 대화가 이루어진 첫 접촉에서 멈춥니다. 건 전화가 음성 사서함에 연결된 경우 대부분의 팀에서는 시계가 멈추지 않지만 세는 팀도 있으므로, 수치를 보고하는 팀은 어떤 규칙을 쓰는지 밝혀야 합니다.
대부분의 팀은 평균이 아니라 중앙값과 백분위수를 보고합니다. 밤사이 도착한 몇 건의 리드가 평균을 끌어올리기 때문입니다. 예를 들어 다섯 건의 리드에 2, 3, 4, 6, 600분 만에 닿았다면 평균은 약 123분이고 중앙값은 4분입니다. 중앙값은 전형적인 리드가 겪는 일을 알려 줍니다. 600분은 업무 시간 외 대응이 별개의 문제임을 보여 줍니다.
Oldroyd, McElheran, Elkington의 2011년 Harvard Business Review 기사는 대부분의 기업이 온라인 문의에 너무 느리게 응답한다고 보고합니다. 10년이 넘은, 웹 리드에 관한 글이므로 효과의 방향을 뒷받침하는 자료로만 쓰고 자사 통화의 기준으로 삼지는 마세요.
음성 에이전트에게 중요한 이유
음성 에이전트에게는 다른 업무의 대기열도, 근무조도, 점심시간도 없습니다. 양식이 제출되고 몇 초 안에, 시간에 관계없이 새 리드에게 전화해 첫 자격 심사 대화를 진행할 수 있습니다. 그러면 지표는 분이나 시간에서 초 단위로 옮겨 가지만 미리 계획해 둘 일이 세 가지 생깁니다.
첫째는 동의입니다. 양식으로 들어온 리드에게 AI가 생성한 목소리로 전화하는 것은 미국에서 TCPA 문제를 일으키며, 리드가 양식에서 무엇에 동의했는지가 중요합니다. 콜백을 자동화하기 전에 법무 담당자에게 문의하세요. 둘째는 응답률입니다. 모르는 번호에서 오는 빠른 전화는 무시되는 경우가 많으므로, 리드 응답 속도와 접촉률은 함께 읽어야 하며 부재중 이후에 보내는 짧은 음성 메시지나 문자 메시지도 설계의 일부입니다.
셋째는 그다음에 일어나는 일입니다. 리드에게 10초 만에 닿아도, 리드가 아직 관심 있을 때 에이전트가 미팅을 잡거나 통화를 사람에게 넘길 수 있어야 도움이 됩니다. 예약 잡기를 참고하세요.
예시
설명용 설정입니다. 웹 양식이 에이전트 플랫폼에 데이터를 보내고, 플랫폼이 20초 안에 전화를 겁니다. 한 주 동안 팀이 제출부터 첫 대화까지의 시간을 재서 중앙값 35초를 얻었고, 업무 시간 외 제출은 팀의 통화 시간이 시작되는 다음 날 아침 8시에 연락이 닿았습니다. 다음에 고쳐야 할 것은 중앙값이 아니라 업무 시간 외의 공백입니다.