Definición
La velocidad de respuesta al lead es el tiempo transcurrido entre que un prospecto pide que lo contacten, por ejemplo enviando un formulario web, y la primera conversación en vivo con él. Los equipos de ventas la vigilan porque un seguimiento lento deja que el prospecto se vaya.
Cómo funciona la velocidad de respuesta al lead
El reloj empieza cuando llega la consulta: el envío de un formulario, una llamada perdida, una petición de chat o la reserva de una demostración. Se detiene en el primer contacto que es una conversación, no en el primer intento. Una llamada que va al buzón de voz no detiene el reloj para la mayoría de los equipos, aunque algunos la cuentan, así que un equipo que informa de la cifra debe indicar qué regla aplica.
La mayoría de los equipos informa de la mediana y de un percentil, no de la media, porque unos pocos leads que llegan por la noche empujan la media hacia arriba. Por ejemplo, si se llega a cinco leads en 2, 3, 4, 6 y 600 minutos, la media es de unos 123 minutos y la mediana, 4. La mediana dice lo que vive un lead típico. Los 600 muestran que la cobertura fuera de horario es un problema aparte.
Un artículo de Harvard Business Review de 2011, de Oldroyd, McElheran y Elkington, informa de que la mayoría de las empresas responde demasiado despacio a las consultas en línea. Tiene más de una década y trata de leads web, así que tómalo como apoyo de la dirección del efecto, no como una referencia para tus propias llamadas.
Por qué importa para los agentes de voz
Un agente de voz no tiene cola de otro trabajo, ni turno, ni hora de comer. Puede llamar a un lead nuevo a los pocos segundos de enviarse el formulario, a cualquier hora, y llevar la primera conversación de calificación. Eso mueve la métrica de minutos u horas hacia segundos, pero trae tres cosas que planificar.
El primero es el consentimiento. Llamar a un lead de formulario con una voz generada por IA plantea cuestiones bajo la TCPA en EE. UU., y lo que el lead aceptó en el formulario importa. Consulta con tu asesor jurídico antes de automatizar la devolución de llamada. El segundo es la tasa de respuesta. Una llamada rápida desde un número desconocido suele ignorarse, así que la velocidad de respuesta al lead y la tasa de contacto deben leerse juntas, y un breve mensaje de voz o de texto tras una llamada perdida forma parte del diseño.
El tercero es lo que ocurre después. Llegar a un lead en diez segundos solo ayuda si el agente puede reservar una reunión o pasar la llamada a una persona mientras el lead sigue interesado. Consulta gestión de citas.
Ejemplo
Una configuración ilustrativa. Un formulario web envía los datos a la plataforma de agentes, que hace una llamada en 20 segundos. A lo largo de una semana, el equipo mide el tiempo desde el envío hasta el primer intercambio hablado y obtiene una mediana de 35 segundos, y los envíos fuera de horario se atienden a la mañana siguiente a las 8:00, cuando empieza el horario de llamadas del equipo. El hueco fuera de horario, no la mediana, pasa a ser lo siguiente que arreglar.