Definição
A velocidade de resposta ao lead é o tempo decorrido entre o momento em que um prospect pede para ser contatado, por exemplo enviando um formulário web, e a primeira conversa ao vivo com ele. As equipes de vendas a acompanham porque um acompanhamento lento deixa o prospect seguir adiante.
Como a velocidade de resposta ao lead funciona
O relógio começa quando a consulta chega: o envio de um formulário, uma chamada perdida, um pedido de chat ou a marcação de uma demonstração. Para no primeiro contato que seja uma conversa, não na primeira tentativa. Uma chamada discada que cai na caixa postal não para o relógio para a maioria das equipes, embora algumas a contem, então uma equipe que informa o número deve dizer qual regra usa.
A maioria das equipes informa a mediana e um percentil, não a média, porque poucos leads que chegam de madrugada puxam a média para cima. Por exemplo, se cinco leads são alcançados em 2, 3, 4, 6 e 600 minutos, a média é de cerca de 123 minutos e a mediana é 4. A mediana diz o que um lead típico vive. Os 600 mostram que a cobertura fora do horário é um problema à parte.
Um artigo da Harvard Business Review de 2011, de Oldroyd, McElheran e Elkington, relata que a maioria das empresas responde devagar demais às consultas online. Tem mais de uma década e trata de leads web, então tome-o como apoio para a direção do efeito, não como referência para as suas próprias chamadas.
Por que importa para agentes de voz
Um agente de voz não tem fila de outro trabalho, nem turno, nem almoço. Pode ligar para um novo lead segundos depois do envio do formulário, a qualquer hora, e conduzir a primeira conversa de qualificação. Isso move a métrica de minutos ou horas em direção a segundos, mas traz três pontos para planejar.
O primeiro é o consentimento. Ligar para um lead de formulário com uma voz gerada por IA levanta questões sob a TCPA nos EUA, e o que o lead concordou no formulário importa. Consulte o jurídico antes de automatizar o retorno. O segundo é a taxa de atendimento. Uma ligação rápida de um número desconhecido costuma ser ignorada, então a velocidade de resposta ao lead e a taxa de contato precisam ser lidas juntas, e uma breve mensagem de voz ou de texto após uma chamada perdida faz parte do projeto.
O terceiro é o que acontece depois. Alcançar um lead em dez segundos só ajuda se o agente puder marcar uma reunião ou passar a chamada a uma pessoa enquanto o lead ainda está interessado. Veja agendamento de compromissos.
Exemplo
Uma configuração ilustrativa. Um formulário web envia os dados à plataforma de agentes, que faz uma ligação em até 20 segundos. Ao longo de uma semana, a equipe mede o tempo do envio até a primeira troca falada e encontra uma mediana de 35 segundos, com os envios fora do horário alcançados na manhã seguinte às 8h, quando começa o horário de ligações da equipe. A lacuna fora do horário, não a mediana, passa a ser a próxima coisa a corrigir.