定義
リードへの初動の速さとは、見込み客がWebフォームの送信などで連絡を求めてから、その人との最初のライブの会話までに経過する時間です。対応が遅いと見込み客が離れてしまうため、営業チームはこの時間を追跡します。
リードへの初動の速さの仕組み
計測は、問い合わせが届いた時点で始まります。フォームの送信、不在着信、チャットの依頼、デモの予約などです。止まるのは最初に発信を試みた時点ではなく、会話が成立した最初の接触の時点です。発信した電話が留守番電話につながった場合、計測を止めないチームが多いものの、止めるチームもあります。数字を報告するチームは、どちらのルールを使っているかを明記してください。
多くのチームは、平均ではなく中央値とパーセンタイルを報告します。夜間に届いた少数のリードが、平均を押し上げてしまうからです。たとえば5件のリードに、2分、3分、4分、6分、600分で接触できたとします。平均は約123分ですが、中央値は4分です。中央値は、典型的なリードが体験する待ち時間を表します。600分という値は、時間外の対応が別の課題であることを示しています。
Oldroyd、McElheran、Elkingtonが2011年にHarvard Business Reviewで発表した記事は、ほとんどの企業がオンラインの問い合わせへの対応が遅すぎると報告しています。10年以上前の、Web経由のリードに関する記事です。効果の向きを裏づける材料として扱い、自社の通話の基準値には使わないでください。
音声エージェントにとって重要な理由
音声エージェントには、ほかの仕事の順番待ちも、シフトも、昼休みもありません。フォームの送信から数秒以内に、どの時間帯でも新しいリードに発信し、最初の選別の会話まで進められます。指標は分や時間の単位から秒の単位に近づきますが、同時に、あらかじめ考えておくべきことが3つ生まれます。
1つ目は同意です。フォーム経由のリードにAI生成の音声で発信すると、米国ではTCPA上の問題が生じ得ますし、リードがフォームで何に同意したかも重要です。折り返しを自動化する前に、法務担当に確認してください。2つ目は応答率です。知らない番号からすぐにかかってきた電話は、無視されることがよくあります。リードへの初動の速さは接触率とあわせて見る必要があり、不在のあとに短い留守番電話のメッセージやテキストを送るのも、設計の一部です。
3つ目は、接触したあとの動きです。10秒でリードにつながっても、リードの関心が続いているうちに、エージェントが商談を予約するか、通話を担当者に引き継げなければ意味がありません。アポイント設定をご覧ください。
例
説明用の設定です。Webフォームのデータがエージェントのプラットフォームに送られ、プラットフォームが20秒以内に発信します。チームが1週間かけて、送信から最初の会話までの時間を測ったところ、中央値は35秒でした。時間外に送信されたリードには、チームの発信時間が始まる翌朝8時に接触していました。次に直すべきなのは、中央値ではなく、この時間外の空白です。