Définition
La rapidité de réponse au lead est le temps écoulé entre le moment où un prospect demande à être contacté, par exemple en envoyant un formulaire web, et la première conversation en direct avec lui. Les équipes commerciales la suivent car un suivi lent laisse le prospect aller voir ailleurs.
Comment fonctionne la rapidité de réponse au lead
L’horloge démarre à l’arrivée de la demande : envoi d’un formulaire, appel manqué, demande par chat ou réservation de démonstration. Elle s’arrête au premier contact qui est une conversation, pas à la première tentative. Un appel composé qui tombe sur une messagerie vocale n’arrête pas l’horloge pour la plupart des équipes, bien que certaines le comptent : une équipe qui publie le chiffre doit donc dire quelle règle elle emploie.
La plupart des équipes publient la médiane et un percentile, pas la moyenne, car quelques leads arrivés dans la nuit tirent la moyenne vers le haut. Par exemple, si cinq leads sont joints en 2, 3, 4, 6 et 600 minutes, la moyenne est d’environ 123 minutes et la médiane de 4. La médiane dit ce que vit un lead typique. Les 600 montrent que la couverture hors horaires est un problème distinct.
Un article de la Harvard Business Review de 2011, signé Oldroyd, McElheran et Elkington, rapporte que la plupart des entreprises répondent trop lentement aux demandes en ligne. Il a plus de dix ans et porte sur des leads web : considérez-le comme un appui pour le sens de l’effet, pas comme une référence pour vos propres appels.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Un agent vocal n’a pas de file d’autres tâches, pas de poste ni de pause déjeuner. Il peut appeler un nouveau lead quelques secondes après l’envoi du formulaire, à toute heure, et mener la première conversation de qualification. Cela fait passer la mesure de minutes ou d’heures à des secondes, mais apporte trois points à prévoir.
Le premier est le consentement. Appeler un lead issu d’un formulaire avec une voix générée par IA soulève des questions au titre du TCPA aux États-Unis, et ce à quoi le lead a consenti dans le formulaire compte. Consultez un juriste avant d’automatiser le rappel. Le second est le taux de réponse. Un appel rapide depuis un numéro inconnu est souvent ignoré : la rapidité de réponse au lead et le taux de contact se lisent donc ensemble, et un court message vocal ou SMS après un appel manqué fait partie de la conception.
Le troisième est ce qui se passe ensuite. Joindre un lead en dix secondes n’aide que si l’agent peut fixer un rendez-vous ou passer l’appel à une personne pendant que le lead est encore intéressé. Voir la prise de rendez-vous.
Exemple
Une configuration illustrative. Un formulaire web envoie les données à la plateforme d’agents, qui passe un appel en 20 secondes. Sur une semaine, l’équipe mesure le temps entre l’envoi et le premier échange oral et trouve une médiane de 35 secondes, les envois hors horaires étant joints le lendemain matin à 8 h, quand commencent les heures d’appel de l’équipe. L’écart hors horaires, et non la médiane, devient la prochaine chose à corriger.