정의
통화당 비용은 일정한 통화 묶음을 응대하는 데 든 총비용을 처리한 통화 수로 나눈 값입니다. 인건비, 통신비, 소프트웨어, 간접비를 합산하므로 팀이 무엇을 포함하느냐에 따라 숫자가 달라집니다.
통화당 비용의 작동 방식
통화당 비용 = 통화 응대 총비용 / 처리한 통화 수
분자에서 팀마다 차이가 납니다. 완전한 수치에는 네 부분이 있습니다.
- 인건비. 급여, 복리후생, 교육, 감독을 포함하며, 통화 중인 분 수만이 아니라 근무 시간 전체에 나눠 배분합니다.
- 통신비. 통신사의 분당 요금과 전화번호 같은 항목입니다.
- 소프트웨어. 컨택센터 플랫폼부터 음성 모델과 LLM 사용료까지입니다.
- 간접비. 공간, 품질 관리, 관리 업무 같은 항목입니다.
좁은 수치는 앞의 둘만 세고, 넓은 수치는 네 가지를 모두 더합니다. 같은 방식으로 만든 수치끼리만 비교하세요.
사람 상담원의 비용은 통화 시간뿐 아니라 대기열에서 보낸 시간에 따라서도 늘어납니다. 전화가 울리든 아니든 직원에게는 급여가 나가기 때문입니다. 자동화의 주된 비용은 보통 처리한 오디오 분 수처럼 사용량에 연동됩니다. 두 곡선은 모양이 다릅니다. 인력은 사람 단위의 덩어리로 늘어나는 계단형 비용이고, 사용량 비용은 통화량에 따라 매끄럽게 늘어납니다. 총액을 쌓는 방법은 AI 콜센터 가이드에서, 통신 부분은 Twilio 요금에서 볼 수 있습니다.
음성 에이전트에게 중요한 이유
위험은 잘못된 수로 나누는 것입니다. 에이전트가 제대로 처리하지 못하고 전환한 통화에는 자동화 시간과 사람의 시간이 모두 듭니다. 이런 통화를 자동 1건과 사람 1건으로 세면 평균이 실제보다 좋아 보입니다. 더 공정한 수치는 해결 건당 비용입니다. 자동화와 그 전환을 이어받은 사람에게 든 총지출을 실제로 해결된 통화 수로 나눕니다.
비용은 평균 처리 시간도 따라갑니다. 사용량 기반 요금은 길이에 비례해 늘기 때문입니다. 재통화를 막아 주는 더 긴 통화가 여전히 더 저렴한 길일 수 있습니다. Cartesia의 플랜과 가격은 요금 페이지를 참고하세요.
예시
설명용 한 달입니다(숫자는 가상). 자동화와 그 전환을 처리한 직원에게 든 총지출이 12,000달러, 처리한 통화가 2,000건, 그중 해결된 통화가 1,600건입니다.
통화당 비용은 6.00달러입니다. 해결 건당 비용은 12,000달러 / 1,600 = 7.50달러입니다.