정의
수신 통화는 고객이 기업에 거는 전화를 처리하는 일입니다. 음성 에이전트는 기업이 가진 번호로 응답해 발신자가 원하는 것을 파악하고, 직접 해결하거나 통화를 사람에게 넘깁니다.
수신 통화의 작동 방식
발신자는 기업이 빌린 번호로 전화를 겁니다. 지역 번호든 수신자 부담 번호든 마찬가지입니다. 그 번호를 가진 통신사가 기업의 연결, 보통 SIP 트렁크를 찾아 걸려 온 번호를 붙여 통화를 보냅니다. 플랫폼은 그 DID에 배정된 에이전트를 찾아 응답하고, 에이전트가 먼저 말합니다.
기업은 전화가 언제 올지 고를 수 없습니다. 통화는 무작위로 들어오며 영업 개시 시간, 장애, 캠페인 전후로 몰립니다. 에이전트는 누가 전화했는지도 모릅니다. 표시된 번호는 단서일 뿐 증거가 아니므로, 에이전트는 가정하지 말고 예컨대 계정 번호를 묻는 식으로 물어서 확인해야 합니다.
음성 에이전트에게 중요한 이유
수신은 시작하기 쉬운 방향입니다. 발신자에게 용건이 있으므로 짧은 대화를 받아들이고, 에이전트는 통화의 이유를 설명하지 않고 먼저 말합니다. 텔레마케팅을 위해 쓰인 동의 규칙은 대부분 발신 통화를 다룹니다. 녹음과 개인정보 규칙은 여전히 적용되므로 통화 녹음 동의를 참고하세요.
주요 설계 질문은 발신과 다릅니다. 동시 통화 한도를 고려할 때 한꺼번에 몇 명이 올 수 있는가? 에이전트가 도울 수 없을 때 무슨 말을 하는가? 영업시간 이후의 통화는 어디로 가는가? 사람에게 가는 웜 트랜스퍼는 처음부터 만들어 둘 가치가 있습니다. 사람을 요청했는데 연결되지 않은 발신자는 화가 나서 전화를 끊기 때문입니다. 일부 인바운드 회선은 보험사를 위한 사고 최초 통지(FNOL) 접수처럼 한 가지 일만 합니다.
수신 통화의 성과는 보통 다이얼 수나 연결 수가 아니라 에이전트가 통화를 해결했는지로 측정합니다. 사람들이 실제로 거는 전화에서 시작하세요. 최근 한 주의 통화 사유를 뽑아 가장 흔한 몇 가지를 자동화합니다.
예시
배관 업체의 설명용 수신 흐름입니다. 에이전트는 대표 번호로 응답해 무엇이 문제인지 묻고, 일반적인 작업이면 방문을 예약하며, 발신자가 침수를 알리면 대기 중인 기술자에게 전환합니다.