정의
CSAT(고객 만족도 점수)는 특정 상호작용에 만족한다고 답한 응답자의 비율입니다. 보통 통화 직후에 던지는 질문 하나에서 나오며 5점 척도로 평가합니다.
CSAT의 작동 방식
CSAT는 하나의 상호작용에 대해 하나의 질문을 합니다. 예를 들어 “이번 통화에 얼마나 만족하셨습니까?”입니다. 고객은 척도로 답하며 가장 흔한 것은 1점에서 5점입니다. 점수는 보통 4점 또는 5점으로 답한 응답의 비율입니다.
CSAT = 4점 또는 5점 응답 수 / 전체 응답 수 × 100
평균 평점을 보고하는 팀도 있습니다. 예를 들어 5점 만점에 4.3입니다. 두 숫자는 서로 바꿔 쓸 수 없고, 어느 쪽이 더 낫다고 할 수도 없습니다. 중요한 것은 팀이 하나를 정해 계속 쓰는 것입니다. 방법을 바꾸면 고객의 만족도가 바뀐 것처럼 보이기 때문입니다.
약점은 누가 답하느냐입니다. 응답하는 고객은 일부이고, 그들은 대개 만족한 사람이나 화난 사람이지 그 중간에 있는 사람이 아닙니다. 통화의 5%에 기반한 점수는 나머지 95%에 대해 알려 주는 바가 적습니다. 점수 옆에 응답 수와 응답률을 함께 적고, 점수 비교는 같은 유형의 통화 집단끼리만 하세요. 요금 분쟁과 영업시간 문의는 점수가 같게 나오지 않기 때문입니다.
음성 에이전트에게 중요한 이유
CSAT는 발신자가 에이전트를 받아들이는지 가장 빨리 확인하는 방법이며, 회사에 대한 충성도를 재는 NPS의 통화 단위 대응 지표입니다. 에이전트에는 같은 유형의 통화에서 자동 응대와 사람 응대를 비교하는 것이 유용합니다. 만족도는 주제에 크게 좌우되기 때문입니다.
음성 에이전트가 통화 끝에 직접 설문을 진행할 수도 있으며, 이후에 링크를 보내는 것보다 응답률이 높아지는 경향이 있습니다. 대가가 있습니다. 아직 에이전트와 통화 중인 상태에서 에이전트를 평가해 달라는 요청을 받으면 예의상 답할 수 있고, 평가 대상에게 말로 전하는 평가는 익명 평가와 같지 않습니다. 두 수집 방식은 별도의 계열로 다루고 합치지 마세요.
만족도는 결과보다 늦게 나타납니다. “처리되었습니다”라는 말을 듣고 나중에 문제가 아직 열려 있음을 알게 된 발신자는 반영되지 않습니다. CSAT는 해결률, 첫 통화 해결률과 함께 읽으세요.
예시
설명용 한 주입니다(숫자는 가상). 자동 응대 통화 600건이 설문으로 끝나고 240명이 답합니다. 168명이 4점 또는 5점을 줍니다.
CSAT는 168 / 240 = 70%이고 응답률은 40%입니다.