정의
디플렉션율은 고객 문의 중 상담원 대기열에 닿기 전에 셀프서비스나 자동화가 해결하거나 흡수한 비율입니다. 모든 채널을 세므로 통화로 이어지지 않은 문의도 디플렉션될 수 있습니다.
디플렉션율의 작동 방식
디플렉션율 = 디플렉션된 문의 수 / 전체 문의 수 × 100
사람이 도움을 요청했는데 그 요청이 사람의 대기열에 들어가지 않았다면 그 문의는 디플렉션된 것입니다. 경로는 도움말 센터 문서, 챗 어시스턴트, 링크가 담긴 문자 메시지, 메뉴, 전화를 받는 음성 에이전트 등입니다. 분모는 대상 범위의 모든 문의이며 통화만이 아닙니다.
이 범위가 컨테인먼트율과의 가장 큰 차이입니다. 컨테인먼트율은 자동화에 도달한 통화에서 출발해 그중 몇 건이 사람 없이 끝났는지를 묻습니다. 디플렉션율은 전체 수요에서 출발해 그중 얼마가 사람에게 닿지 않았는지를 묻습니다. 누군가 전화를 걸지 않게 만든 도움말 문서는 디플렉션으로 세지만, 통화가 없었으므로 컨테인먼트율 수치에는 나타날 수 없습니다.
디플렉션율은 부풀리기 쉽습니다. 셀프서비스 페이지를 포기하고 전화한 고객은 첫 방문에서는 디플렉션으로, 두 번째에서는 새 문의로 세어집니다. 정직한 수치를 보고하는 팀은 반복 문의를 고객별로 대조하고, 같은 고객이 팀이 정한 기간(흔히 며칠) 안에 다시 오면 첫 번째를 뺍니다.
음성 에이전트에게 중요한 이유
음성 에이전트가 전화를 받으면 예전에는 상담원 대기열에 떨어지던 통화를 디플렉션합니다. 그러면 지표가 컨테인먼트율과 비슷해지고, 두 용어가 하나인 것처럼 쓰입니다. 보고서에서는 구분하세요. 음성 에이전트는 여러 디플렉션 경로 중 하나일 뿐이고, 디플렉션된 고객이 제대로 응대받았는지는 해결률만 알려 주기 때문입니다.
디플렉션율은 비용이 옮겨 가는 것도 가립니다. 음성 에이전트가 길고 실패한 시도 끝에 발신자를 사람에게 넘기면 그 통화는 디플렉션이 아니지만, 자동화에서 보낸 시간에 대한 비용은 여전히 듭니다. 인력 근무 시간을 줄이는 것이 목표라면 디플렉션율을 에스컬레이션율, 반복 문의와 함께 확인하세요.
예시
소매업체의 설명용 한 달입니다(숫자는 가상).
- 주문 상태 문의 20,000건이 전화, 채팅, 웹으로 들어옵니다.
- 9,000건은 배송 추적 페이지나 챗 어시스턴트가 답합니다.
- 5,000건은 음성 에이전트가 전환 없이 답합니다.
- 6,000건은 사람에게 닿습니다.
디플렉션율은 14,000 / 20,000 = 70%입니다. 음성 에이전트의 컨테인먼트율은 별도의 숫자이며, 에이전트가 받은 통화만으로 계산합니다.