정의
컨테인먼트율은 IVR이나 음성 에이전트 같은 자동 시스템이 사람에게 넘기지 않고 처음부터 끝까지 처리한 통화의 비율입니다. 얼마나 많은 업무가 자동화 안에 남았는지를 재는 지표이며, 발신자가 필요한 것을 얻었는지는 재지 않습니다.
컨테인먼트율의 작동 방식
계산식은 간단합니다. 자동화 안에서 끝난 통화 수를 자동화에 도달한 통화 수로 나누고 100을 곱합니다.
컨테인먼트율 = 자동화 내 완결 통화 수 / 자동화에 도달한 통화 수 × 100
어려운 부분은 “완결”이라는 말입니다. 표준이 없어서 업체마다 기준선이 다릅니다. 전환되지 않은 통화를 모두 세는 곳이 있고, 결과가 기록된 통화만 세는 곳도 있어서 10초 만에 끊은 발신자는 점수에 보탬이 되지 않습니다. 사기 신고처럼 정책상 항상 사람에게 가는 통화를 빼는 곳도 있습니다. 두 숫자를 비교하기 전에 정의를 확인하세요. 작년의 자사 수치도 마찬가지입니다.
컨테인먼트율은 통화 수의 비율이기도 해서 분모에 무엇을 넣느냐에 따라 달라집니다. 다른 유형의 발신자를 끌어오는 프로모션처럼 통화 구성이 바뀌면 시스템은 그대로여도 비율이 움직입니다.
음성 에이전트에게 중요한 이유
메뉴에서는 키를 눌러야 했기 때문에 컨테인먼트율은 주로 메뉴를 포기한 사람이 얼마나 되는지를 반영했습니다. 음성 에이전트는 열려 있어서 누구와도 이야기하고, 그래서 이 지표는 더 좋아 보이지만 덜 믿을 만합니다. 전환을 한 번도 제안하지 않는 에이전트는 무엇을 해결했는지와 상관없이 만점을 받습니다. 컨택센터 자동화 가이드도 같은 점을 짚습니다. 모두의 전화를 끊는 에이전트는 컨테인먼트율이 100%입니다.
그래서 컨테인먼트율은 품질 지표보다 비용 지표로 쓸 때 가장 잘 맞습니다. 사람이 필요 없었던 통화가 몇 건인지는 알려 주지만, 그 발신자들이 도움을 받았는지는 알려 주지 않습니다. 문제가 해결되었는지를 묻는 해결률, 나머지가 사람에게 간 이유를 보여 주는 에스컬레이션율과 함께 보세요.
디플렉션율과도 다릅니다. 컨테인먼트율은 자동화에 들어온 통화를 셉니다. 디플렉션율은 통화로 이어지지 않은 문의까지 셀 수 있습니다.
예시
예약 전화 회선의 설명용 일주일입니다(숫자는 가상).
- 음성 에이전트에 1,000건의 통화가 도착합니다.
- 140건은 접수처로 전환됩니다.
- 60건은 에이전트가 첫 답변을 마치기 전에 끊습니다.
전환되지 않은 통화를 모두 세면 컨테인먼트율은 860 / 1,000 = 86%입니다. 일찍 끊은 60건을 완결 그룹에서 빼면 800 / 1,000 = 80%입니다. 둘 다 근거가 있습니다. 서로 다른 지표이므로 보고서에는 어느 쪽인지 밝혀야 합니다.