Definição
Chamadas de saída são aquelas em que a empresa inicia a ligação, telefonando a clientes ou prospects para vendas, lembretes, cobrança ou pesquisas. Um agente de voz disca o número, espera uma resposta e então fala.
Como as chamadas de saída funcionam
A plataforma escolhe um número de origem e envia a chamada a uma operadora, muitas vezes por um tronco SIP. A operadora faz o destinatário tocar, e a chamada conta como atendida quando o destinatário atende. Antes que algo seja dito, o sistema precisa decidir se atendeu uma pessoa ou uma caixa postal, tarefa da detecção de secretária eletrônica. O agente fala depois que o destinatário disse “alô”.
As chamadas são feitas uma a uma, a partir de uma lista em um lote, ou no ritmo de um discador preditivo. Elas diferem em quem limita o ritmo: uma pessoa, um número de agentes livres ou um teto de simultaneidade.
As finalidades diferem, e as regras também. Um lembrete a um paciente, uma pesquisa, uma ligação de cobrança e uma ligação de vendas recebem tratamentos diferentes. Nos EUA, a Telemarketing Sales Rule do 16 CFR Part 310 cobre o telemarketing. Inclui as disposições nacionais Do Not Call, os limites de horário das 8h às 21h no local do destinatário, os limites de chamadas abandonadas e a transmissão do identificador de chamadas. A TCPA regula separadamente as chamadas com discagem automática e as de voz artificial ou pré-gravada. Quais regras se aplicam depende da finalidade da chamada e do número chamado.
Por que importa para agentes de voz
A saída faz um agente de voz falar com alguém que não pediu para conversar. Isso muda os primeiros dez segundos. O agente precisa dizer logo quem é e por que está ligando, porque o destinatário está decidindo se desliga. Também precisa lidar com o destinatário que responde com um nome, uma pergunta ou silêncio. O identificador de chamadas exibido, e se a chamada é marcada como spam, decidem se muitas chamadas chegam sequer a ser atendidas. As operadoras avalizam o número assinando-o com STIR/SHAKEN. Uma chamada atendida também não equivale a falar com a pessoa pretendida, o que o contato com a pessoa certa mede.
A escala corta nos dois sentidos. Um agente pode discar milhares de números em uma tarde, que é também como um erro de consentimento atinge milhares de pessoas. Verifique o consentimento, a situação de cada número na lista Do Not Call e o fuso horário antes de a campanha começar. Esta página é informação geral, não aconselhamento jurídico.
Exemplo
Uma chamada ilustrativa: o agente disca uma lista de pacientes para as consultas de amanhã. Ao ser atendido, espera o “alô” do destinatário, diz quem está ligando e de qual clínica, e pede que confirme ou remarque. Se cair na caixa postal, deixa uma breve mensagem de retorno ou desliga, conforme a configuração da campanha.