Definición
El coste por llamada es el coste total de atender un conjunto de llamadas dividido entre el número de llamadas atendidas. Suma mano de obra, telefonía, software y gastos generales, así que la cifra depende de cuáles de ellos incluya cada equipo.
Cómo funciona el coste por llamada
Coste por llamada = coste total de atender llamadas / llamadas atendidas
El numerador es donde difieren los equipos. Una cifra completa tiene cuatro partes:
- Mano de obra, con sueldos, prestaciones, formación y supervisión, repartida entre las horas trabajadas y no solo los minutos de llamada.
- Telefonía, como las tarifas por minuto del operador y los números de teléfono.
- Software, desde la plataforma del centro de contacto hasta el uso de modelos de voz o de LLM.
- Gastos generales, como el espacio, el control de calidad y la gestión.
Una cifra más estrecha cuenta solo las dos primeras, y una más amplia suma las cuatro. Compara solo cifras construidas del mismo modo.
En los agentes humanos el coste sube con el tiempo en cola además del tiempo en llamada, porque el personal cobra suene o no el teléfono. En la automatización, el coste principal suele ir ligado al uso, como los minutos de audio procesados. Las dos curvas tienen formas distintas. El personal es un coste escalonado que crece por bloques de personas, y el coste por uso crece de forma continua con el volumen. Consulta la guía del centro de llamadas con IA para ver cómo se construye un total y los precios de Twilio para la parte de telefonía.
Por qué importa para los agentes de voz
El riesgo es dividir entre la cifra equivocada. Una llamada que el agente gestiona mal y luego transfiere cuesta los minutos automatizados y los minutos humanos. Si esas llamadas se cuentan como una llamada automatizada y una humana, el promedio parece mejor de lo que es. Una cifra más justa es el coste por llamada resuelta: el gasto total en automatización y en las personas que recogieron sus transferencias, dividido entre las llamadas realmente resueltas.
El coste también sigue al tiempo medio de gestión, porque los cargos por uso crecen con la duración. Una llamada más larga que evita una llamada repetida puede seguir siendo el camino más barato. Para los planes y precios de Cartesia, consulta la página de precios.
Ejemplo
Un mes ilustrativo (cifras inventadas): gasto total de 12.000 $ entre la automatización y el personal que atiende sus transferencias, 2.000 llamadas atendidas, 1.600 de ellas resueltas.
El coste por llamada es de 6,00 $. El coste por llamada resuelta es 12.000 $ / 1.600 = 7,50 $.
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