Definición
El CSAT, o puntuación de satisfacción del cliente, es la proporción de encuestados que valoran como satisfactoria una interacción concreta. Suele salir de una sola pregunta hecha justo después de la llamada, con una escala de cinco puntos.
Cómo funciona el CSAT
El CSAT hace una pregunta sobre una interacción, como «¿Cuál es su grado de satisfacción con esta llamada?». Los clientes responden en una escala, casi siempre de 1 a 5. La puntuación suele ser el porcentaje de respuestas que son 4 o 5.
CSAT = respuestas de 4 o 5 / todas las respuestas × 100
Algunos equipos informan en cambio de la valoración media, como 4,3 sobre 5. Las dos cifras no son intercambiables, y ninguna es mejor. Lo importante es que el equipo elija una y la mantenga, porque un cambio de método parece un cambio en la felicidad de los clientes.
La debilidad está en quién responde. Solo una parte de los clientes contesta, y los que lo hacen suelen ser los satisfechos y los enfadados, no los que están en medio. Una puntuación basada en el 5 % de las llamadas dice poco sobre el otro 95 %. Indica el número de respuestas y la tasa de respuesta junto a la puntuación, y compare puntuaciones solo entre grupos de llamadas del mismo tipo, porque una disputa de facturación y una pregunta sobre horarios no puntúan igual.
Por qué importa para los agentes de voz
El CSAT es la comprobación más rápida de si quienes llaman aceptan al agente, y es la contrapartida por llamada del NPS, que mide la lealtad hacia una empresa. Para un agente, la comparación útil es entre llamadas automatizadas y llamadas atendidas por personas del mismo tipo, porque la satisfacción depende mucho del tema.
Un agente de voz también puede hacer la encuesta él mismo, al final de la llamada, lo que tiende a subir la tasa de respuesta frente a un enlace enviado después. Eso tiene un coste. Quien tiene que valorar al agente mientras sigue en línea con él puede responder por cortesía, y una nota dada en voz alta al propio agente no equivale a una anónima. Trata los dos métodos de recogida como series separadas y no las mezcles.
La satisfacción también va por detrás de los resultados. Quien oyó «hecho» y más tarde descubre que el problema sigue abierto no queda reflejado. Lee el CSAT junto con la tasa de resolución y la resolución en la primera llamada.
Ejemplo
Una semana ilustrativa (cifras inventadas): 600 llamadas automatizadas terminan con la encuesta y 240 personas responden. 168 dan un 4 o un 5.
El CSAT es 168 / 240 = 70 %, con una tasa de respuesta del 40 %.