Definición
La tasa de contención es la parte de llamadas que un sistema automático, como un IVR o un agente de voz, atiende de principio a fin sin transferirlas a una persona. Mide cuánto trabajo se queda en la automatización, no si quien llamó obtuvo lo que necesitaba.
Cómo funciona la tasa de contención
La fórmula es sencilla. Divide las llamadas que terminaron dentro de la automatización entre las que llegaron a ella y multiplique por 100.
Tasa de contención = llamadas contenidas / llamadas que llegaron a la automatización × 100
Lo difícil es la palabra «contenida». No hay un estándar, y cada proveedor traza la línea en un punto distinto. Algunos cuentan toda llamada que no se transfirió. Otros cuentan solo las que terminaron con un resultado registrado, de modo que quien cuelga a los diez segundos no mejora la cifra. Algunos descartan las llamadas transferidas a propósito por política, como una denuncia de fraude que siempre va a una persona. Pide la definición antes de comparar dos cifras, incluida la tuya del año pasado.
La contención también es una proporción de llamadas, así que depende de lo que deje entrar en el denominador. Un cambio en la mezcla de llamadas, como una promoción que atrae a otro tipo de cliente, mueve la tasa sin que el sistema haya cambiado.
Por qué importa para los agentes de voz
Un menú obligaba a pulsar una tecla, así que la contención reflejaba sobre todo cuántas personas abandonaban el menú. Un agente de voz es abierto y hablará con cualquiera, lo que hace la métrica más halagüeña y menos fiable. Un agente que nunca ofrece una transferencia obtiene una puntuación perfecta, haya resuelto algo o no. La guía de automatización de centros de contacto dice lo mismo: un agente que cuelga a todo el mundo tiene un 100 % de contención.
Por eso la contención funciona mejor como métrica de coste que como métrica de calidad. Dice cuántas llamadas no necesitaron a una persona. No dice si esas personas recibieron ayuda. Combínala con la tasa de resolución, que pregunta si se resolvió el problema, y con la tasa de escalado, que muestra por qué el resto pasó a personas.
También se distingue de la tasa de desvío. La contención cuenta las llamadas que entraron en la automatización. El desvío puede contar contactos que nunca llegaron a ser llamadas.
Ejemplo
Una semana ilustrativa de una línea de citas (cifras inventadas):
- 1.000 llamadas llegan al agente de voz.
- 140 se transfieren a recepción.
- 60 cuelgan antes de que el agente termine su primera respuesta.
Si se cuentan todas las llamadas que no se transfirieron, la contención es 860 / 1.000 = 86 %. Si se quitan del grupo contenido las 60 que colgaron pronto, queda 800 / 1.000 = 80 %. Ambas se pueden defender. Son métricas distintas, y el informe debe decir cuál es.
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