Definición
La tasa de desvío es la parte de contactos de clientes que el autoservicio o la automatización resuelven o absorben antes de llegar a la cola de agentes humanos. Cuenta todos los canales, así que un contacto puede desviarse sin llegar a ser una llamada.
Cómo funciona la tasa de desvío
Tasa de desvío = contactos desviados / contactos totales × 100
Un contacto se desvía cuando la persona pidió ayuda y la solicitud nunca entró en la cola de una persona. La vía puede ser un artículo del centro de ayuda, un asistente de chat, un mensaje de texto con un enlace, un menú o un agente de voz que atiende el teléfono. El denominador es cada contacto del alcance, no solo las llamadas.
Ese alcance es la diferencia principal con la tasa de contención. La contención parte de las llamadas que llegaron a la automatización y pregunta cuántas salieron sin una persona. El desvío parte de toda la demanda y pregunta qué parte nunca llegó a una persona. Un artículo de ayuda que evita que alguien llame cuenta como desvío y no puede aparecer en una cifra de contención, porque no hubo llamada.
El desvío es fácil de exagerar. Un cliente que abandona una página de autoservicio y luego llama se cuenta como desviado en la primera visita y como contacto nuevo en la segunda. Los equipos que informan cifras honestas emparejan los contactos repetidos por cliente y descartan el primero si el mismo cliente vuelve dentro de una ventana que ellos eligen, a menudo de unos días.
Por qué importa para los agentes de voz
Cuando un agente de voz atiende el teléfono, desvía llamadas que antes caían en una cola humana. La métrica se parece entonces a la contención, y se usan las dos palabras como si fueran una. Mantenlas separadas en los informes, porque el agente de voz es una vía de desvío entre varias, y solo una tasa de resolución dice si se atendió a los clientes desviados.
El desvío también oculta un traslado de costes. Si el agente de voz pasa a quien llama a una persona tras un largo intento fallido, esa llamada no se desvía, pero el tiempo pasado en la automatización se paga igualmente. Si el objetivo es recortar horas de personal, comprueba el desvío junto con la tasa de escalado y con los contactos repetidos.
Ejemplo
Un mes ilustrativo para un comercio (cifras inventadas):
- Llegan 20.000 preguntas sobre el estado de pedidos por teléfono, chat y web.
- 9.000 las responde la página de seguimiento o el asistente de chat.
- 5.000 las responde el agente de voz sin transferencia.
- 6.000 llegan a una persona.
La tasa de desvío es 14.000 / 20.000 = 70 %. La tasa de contención del agente de voz es otra cifra, calculada solo sobre las llamadas que recibió.
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