Definición
Un marcador predictivo es un software que hace más llamadas que agentes humanos libres, usando la tasa de respuesta y la duración de las llamadas esperadas para estimar cuántas serán contestadas. Su riesgo son las llamadas contestadas que ningún agente está libre para atender.
Cómo funciona un marcador predictivo
La mayoría de las llamadas salientes no se contestan. Si solo un tercio de los números marcados descuelga, un marcador que llama a un número por agente libre deja a los agentes ociosos dos tercios del tiempo. Un marcador predictivo marca por adelantado. Sigue la tasa de respuesta y cuánto tiempo permanecen los agentes en una llamada, y estima cuántas llamadas iniciar ahora para que una llamada contestada encuentre un agente libre más o menos cuando este quede libre.
Tomemos un 30 por ciento de respuestas y 25 agentes a punto de quedar libres. Para obtener 25 llamadas contestadas iniciaría unas 83 llamadas. La estimación es solo un promedio, así que a veces contestan 30 personas y solo hay 25 agentes libres. Esas cinco llamadas contestadas se abandonan: alguien dijo «diga» y oyó silencio o una grabación.
Existen modos más simples. Un marcador de vista previa muestra primero al agente el registro y marca a petición. Un marcador progresivo marca un número por agente libre. Ambos evitan las llamadas abandonadas, y el tiempo ocioso es mayor.
Por qué importa para los agentes de voz
La Telemarketing Sales Rule considera abandonada una llamada de telemarketing si una persona contesta y el televendedor no la conecta con un representante de ventas en un plazo de 2 segundos desde que la persona termina su saludo. La norma permite un puerto seguro solo si no más del 3 por ciento de las llamadas contestadas se abandonan, medido por campaña en cada periodo de 30 días, junto con otras condiciones como dejar sonar al menos 15 segundos y reproducir un mensaje grabado con el nombre y el número del vendedor. La norma de la FCC en 47 CFR 64.1200(a)(7) también fija un límite del 3 por ciento a lo largo de 30 días para una sola campaña de llamadas.
Los agentes de voz cambian la aritmética. Si un agente contesta todas las llamadas, no hay escasez de agentes libres que predecir. El límite pasa a ser el número de llamadas simultáneas que permitas, que se parece más a las llamadas por lotes. Si un agente de IA cuenta como representante de ventas según estas normas es una cuestión para el asesor jurídico, no algo que responda esta página.
Las normas de las llamadas salientes, incluida No Llame, se aplican sea cual sea el ritmo de las llamadas.
Las llamadas contestadas no son un fin en sí mismas. El contacto con la persona correcta cuenta solo las respuestas que llegaron a la persona prevista.
Ejemplo
Un caso ilustrativo: un marcador inicia 83 llamadas esperando 25 respuestas, con 25 agentes libres. Esta vez descuelgan 34 personas. Nueve llamadas contestadas no tienen agente disponible, y las que no se conecten en 2 segundos desde el saludo cuentan para la tasa de abandono de la campaña.