Définition
Le coût par appel est le coût total de traitement d'un ensemble d'appels divisé par le nombre d'appels traités. Il additionne main-d'œuvre, téléphonie, logiciels et frais généraux, si bien que le chiffre dépend de ce que chaque équipe choisit d'inclure.
Comment fonctionne le coût par appel
Coût par appel = coût total de traitement des appels / appels traités
Le numérateur est l’endroit où les équipes diffèrent. Un chiffre complet comporte quatre parties :
- La main-d’œuvre, avec salaires, avantages, formation et encadrement, répartie sur les heures travaillées et pas seulement sur les minutes d’appel.
- La téléphonie, comme les frais d’opérateur à la minute et les numéros de téléphone.
- Les logiciels, de la plateforme du centre de contact à l’usage des modèles vocaux ou des LLM.
- Les frais généraux, comme les locaux, le contrôle qualité et la gestion.
Un chiffre plus étroit ne compte que les deux premières, un plus large ajoute les quatre. Ne comparez que des chiffres construits de la même façon.
Pour les agents humains, le coût augmente avec le temps passé en file d’attente autant qu’avec le temps d’appel, car le personnel est payé que le téléphone sonne ou non. Pour l’automatisation, le coût principal est généralement lié à l’usage, comme les minutes d’audio traitées. Les deux courbes n’ont pas la même forme. Le personnel est un coût par paliers, qui croît par blocs de personnes, et le coût d’usage croît de façon continue avec le volume. Consultez le guide du centre d’appels IA pour voir comment se construit un total, et les tarifs Twilio pour la partie téléphonie.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Le risque est de diviser par le mauvais nombre. Un appel que l’agent traite mal puis transfère coûte les minutes automatisées et les minutes humaines. Si ces appels sont comptés comme un appel automatisé et un appel humain, la moyenne paraît meilleure qu’elle ne l’est. Un chiffre plus juste est le coût par appel résolu : la dépense totale d’automatisation et des personnes qui ont repris ses transferts, divisée par les appels réellement résolus.
Le coût suit aussi la durée moyenne de traitement, car les frais à l’usage augmentent avec la durée. Un appel plus long qui évite un second appel peut rester la voie la moins chère. Pour les offres et les tarifs de Cartesia, consultez la page des tarifs.
Exemple
Un mois illustratif (chiffres inventés) : dépense totale de 12 000 $ entre l’automatisation et le personnel qui traite ses transferts, 2 000 appels traités, dont 1 600 résolus.
Le coût par appel est de 6,00 $. Le coût par appel résolu est de 12 000 $ / 1 600 = 7,50 $.