Definición
El identificador de llamadas es el número de origen, y a veces un nombre, que la red envía con la llamada para que el teléfono del destinatario lo muestre. Lo aporta el operador emisor, y por eso puede ser erróneo o falso.
Cómo funciona el identificador de llamadas
El número de origen viaja en la señalización de la llamada. En SIP aparece en cabeceras como From y P-Asserted-Identity, y el operador del otro extremo lo entrega al teléfono del destinatario. El nombre es distinto. En EE. UU. normalmente no viaja con la llamada. El operador del destinatario busca el número en una base de datos para obtener el nombre, llamado CNAM, así que el nombre mostrado puede variar entre operadores o faltar.
Nada en el protocolo básico demuestra que el número pertenezca a quien llama. Un sistema telefónico puede poner cualquier número en la cabecera, y muchos tienen motivos legítimos para hacerlo, por ejemplo mostrar el número de la sede central en llamadas hechas desde varias líneas. Por eso los operadores añadieron la firma de llamadas, que se explica en STIR/SHAKEN.
La ley atiende a la intención. La FCC indica que la Truth in Caller ID Act prohíbe transmitir información de identificación de llamada engañosa o inexacta con la intención de defraudar, causar daño u obtener algo de valor de forma indebida. La Telemarketing Sales Rule, por separado, considera infracción que un televendedor no transmita su número de teléfono y, cuando el operador lo permite, su nombre, aunque admite sustituir el nombre por el del vendedor y un número de atención al cliente que se conteste en horario comercial.
Por qué importa para los agentes de voz
En un agente saliente, el número que se muestra decide si la gente contesta. Las llamadas desde números que los destinatarios o las aplicaciones de análisis han marcado como spam suelen quedar sin respuesta. Usa números que sean tuyos o que estés autorizado a usar, da a cada uno un propósito comercial claro y atiende las llamadas de vuelta.
En un agente entrante, el identificador es una pista, no una prueba. No lo trates como autenticación. Un agente que revela datos de una cuenta porque el número coincide con un registro puede ser engañado por cualquiera que falsee el número. Verifica la identidad con otro dato.
Qué número aparece lo controlan el operador y la configuración del número, no las instrucciones del agente.
Ejemplo
Un fallo ilustrativo: una agencia hace llamadas salientes desde números que nadie contesta cuando se les devuelve la llamada. Los destinatarios ven un número desconocido, lo ignoran, y más tarde lo buscan en internet y encuentran quejas.