Definição
O identificador de chamadas é o número de origem, às vezes com um nome, que a rede envia junto com a chamada para o telefone do destinatário exibi-lo. Quem o fornece é a operadora de origem, e por isso ele pode estar errado ou ser falso.
Como o identificador de chamadas funciona
O número de origem viaja na sinalização da chamada. No SIP, ele aparece em cabeçalhos como From e P-Asserted-Identity, e a operadora do outro lado o entrega ao telefone do destinatário. O nome é diferente. Nos EUA, normalmente ele não acompanha a chamada. A operadora do destinatário consulta o número em um banco de dados para obter o nome, chamado CNAM, de modo que o nome exibido pode variar entre operadoras ou faltar.
Nada no protocolo básico prova que o número pertence a quem liga. Um sistema telefônico pode colocar qualquer número no cabeçalho, e muitos têm motivos legítimos para isso, por exemplo exibir o número da matriz em chamadas feitas de várias linhas. Por isso as operadoras adicionaram a assinatura de chamadas, tratada em STIR/SHAKEN.
A lei se importa com a intenção. A FCC afirma que a Truth in Caller ID Act proíbe transmitir informações de identificação enganosas ou imprecisas com a intenção de fraudar, causar dano ou obter indevidamente algo de valor. A Telemarketing Sales Rule, separadamente, torna infração o telemarketing deixar de transmitir seu número de telefone e, quando a operadora o disponibiliza, seu nome, embora permita trocar o nome pelo do vendedor e um número de atendimento ao cliente atendido em horário comercial.
Por que importa para agentes de voz
Para agentes que fazem chamadas de saída, o número exibido decide se as pessoas atendem. Chamadas de números que destinatários ou aplicativos de análise marcaram como spam costumam ficar sem resposta. Use números que sejam seus ou que você esteja autorizado a usar, dê a cada um uma finalidade comercial clara e atenda os retornos.
Para agentes que recebem chamadas, o identificador é um indício, não uma prova. Não o trate como autenticação. Um agente que revela dados de uma conta porque o número bate com um cadastro pode ser enganado por qualquer pessoa que falsifique o número. Verifique a identidade com outra informação.
Qual número aparece é controlado pela operadora e pela configuração do número, não pelas instruções do agente.
Exemplo
Uma falha ilustrativa: uma agência faz chamadas de saída a partir de números que ninguém atende quando são chamados de volta. Os destinatários veem um número desconhecido, ignoram e depois o pesquisam na internet e encontram reclamações.