Définition
Le taux de confinement est la part des appels qu'un système automatique, comme un SVI ou un agent vocal, traite de bout en bout sans les transférer à une personne. Il mesure ce qui reste dans l'automatisation, pas si l'appelant a obtenu ce qu'il voulait.
Comment fonctionne le taux de confinement
La formule est simple. Divisez les appels terminés dans l’automatisation par ceux qui y sont arrivés, puis multipliez par 100.
Taux de confinement = appels confinés / appels arrivés dans l’automatisation × 100
Le plus difficile est le mot « confiné ». Il n’existe pas de norme, et chaque éditeur place la limite à un endroit différent. Certains comptent tout appel non transféré. D’autres ne comptent que les appels qui se sont terminés par un résultat enregistré, si bien que l’appelant qui raccroche au bout de dix secondes n’améliore pas le score. Certains écartent les appels transférés volontairement par règle, comme un signalement de fraude qui va toujours à une personne. Demandez la définition avant de comparer deux chiffres, y compris le vôtre de l’an dernier.
Le taux de confinement est aussi un ratio d’appels : il dépend de ce que vous laissez entrer au dénominateur. Un changement dans la composition des appels, comme une promotion qui attire un autre type d’appelant, fait bouger le taux sans que le système ait changé.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Un menu obligeait à appuyer sur une touche, et le confinement reflétait surtout le nombre de personnes qui abandonnaient le menu. Un agent vocal est ouvert et parlera à n’importe qui, ce qui rend la mesure plus flatteuse et moins fiable. Un agent qui ne propose jamais de transfert obtient un score parfait, qu’il ait résolu quelque chose ou non. Le guide sur l’automatisation des centres de contact dit la même chose : un agent qui raccroche au nez de tout le monde a 100 % de confinement.
C’est pourquoi le confinement fonctionne mieux comme indicateur de coût que de qualité. Il indique combien d’appels n’ont pas eu besoin d’une personne. Il ne dit pas si ces appelants ont été aidés. Associez-le au taux de résolution, qui demande si le problème a été réglé, et au taux d’escalade, qui montre pourquoi le reste est passé à des personnes.
Il diffère aussi du taux de déviation. Le confinement compte les appels entrés dans l’automatisation. La déviation peut compter des contacts qui ne sont jamais devenus des appels.
Exemple
Une semaine illustrative pour une ligne de rendez-vous (chiffres inventés) :
- 1 000 appels arrivent à l’agent vocal.
- 140 sont transférés à l’accueil.
- 60 raccrochent avant la fin de la première réponse de l’agent.
En comptant tous les appels non transférés, le confinement est de 860 / 1 000 = 86 %. En retirant du groupe confiné les 60 raccrochages précoces, on obtient 800 / 1 000 = 80 %. Les deux se défendent. Ce sont des indicateurs différents, et le rapport doit dire lequel il utilise.