Définition
Le taux d'escalade est la part des appels qu'un système automatique transfère à un agent humain. Pour un agent vocal, il compte chaque transfert, que l'appelant ait demandé une personne, que l'agent n'ait pas pu continuer ou qu'une règle exige un humain.
Comment fonctionne le taux d’escalade
Taux d’escalade = appels transférés à une personne / appels traités par l’agent × 100
Il ressemble au miroir du taux de rétention, et c’est souvent le cas, mais les deux ne font 100 % que si chaque appel se termine par un transfert ou par une conversation achevée. Les appelants qui raccrochent ne figurent dans aucun des deux groupes, sauf si une équipe décide où les placer, ce qui explique que les chiffres puissent ne pas concorder.
Le taux seul ne sert pas à grand-chose. Ce qui aide, c’est le code de motif de chaque transfert. Un appelant qui demande une personne par son nom formule une demande. Un agent qui abandonne après n’avoir pas compris une adresse a échoué dans sa tâche. Un appel qui va à une personne parce que la règle veut que les remboursements au-dessus d’un seuil soient approuvés n’est ni l’un ni l’autre. Ces trois cas appellent des corrections différentes : un choix de conception, une correction de reconnaissance ou de logique, et rien.
Les équipes distinguent aussi le type de transfert. Un transfert à chaud transmet le contexte à la personne qui décroche. Un transfert à froid dépose l’appelant dans la file sans rien. Le premier coûte peu à l’appelant, le second l’oblige à recommencer.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Zéro est le mauvais objectif. Certains appels doivent atteindre une personne : un deuil, un appelant en colère, une demande juridique, une transaction au-dessus d’un seuil. Un agent réglé pour éviter l’escalade continuera d’insister auprès d’appelants qui ont besoin qu’il s’arrête, et le taux d’escalade paraîtra bon tandis que la satisfaction baisse.
Ce qu’apporte l’agent vocal, c’est la capacité de décider quand escalader, avec des motifs qu’il peut consigner. La mesure en devient plus utile que pour un menu, où chaque appui sur « zéro » se ressemble. Suivez aussi les escalades échouées : le transfert qui ne se connecte jamais, ou la personne qui décroche sans savoir pourquoi l’appel arrive.
Le taux d’escalade ne dit rien de la résolution des autres appels. Associez-le au taux de résolution.
Exemple
Une semaine illustrative pour la ligne d’une clinique (chiffres inventés) : 1 200 appels arrivent à l’agent, dont 180 sont transférés.
Le taux d’escalade est de 180 / 1 200 = 15 %. Les codes de motif montrent que 70 transferts étaient des demandes de personne, 60 des transferts par règle pour des questions cliniques et 50 faisaient suite à une tentative échouée. Seuls ces 50 derniers pointent un problème de l’agent.
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