Définition
Le CSAT, ou score de satisfaction client, est la part des répondants qui jugent satisfaisante une interaction précise. Il provient en général d'une seule question posée juste après l'appel, notée sur une échelle de cinq points.
Comment fonctionne le CSAT
Le CSAT pose une question sur une interaction, comme « Quel est votre niveau de satisfaction concernant cet appel ? ». Les clients répondent sur une échelle, le plus souvent de 1 à 5. Le score est généralement le pourcentage de réponses égales à 4 ou 5.
CSAT = réponses de 4 ou 5 / toutes les réponses × 100
Certaines équipes publient plutôt la note moyenne, par exemple 4,3 sur 5. Les deux chiffres ne sont pas interchangeables, et aucun n’est meilleur. L’essentiel est qu’une équipe en choisisse un et s’y tienne, car un changement de méthode ressemble à un changement de satisfaction des clients.
La faiblesse tient à qui répond. Seule une fraction des clients répond, et ceux qui le font sont souvent les ravis et les furieux, pas ceux du milieu. Un score construit sur 5 % des appels dit peu de choses sur les 95 % restants. Indiquez le nombre de réponses et le taux de réponse à côté du score, et ne comparez des scores qu’entre groupes d’appels du même type, car un litige de facturation et une question d’horaires ne se notent pas pareil.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Le CSAT est le contrôle le plus rapide pour savoir si les appelants acceptent l’agent, et c’est l’équivalent par appel du NPS, qui mesure la fidélité envers une entreprise. Pour un agent, la comparaison utile oppose les appels automatisés aux appels traités par des personnes du même type, car la satisfaction dépend fortement du sujet.
Un agent vocal peut aussi mener l’enquête lui-même, à la fin de l’appel, ce qui tend à augmenter le taux de réponse par rapport à un lien envoyé après coup. Cela a un coût. Un appelant à qui l’on demande de noter l’agent alors qu’il est encore en ligne avec lui peut répondre par politesse, et une note donnée de vive voix à l’agent lui-même n’équivaut pas à une note anonyme. Traitez les deux modes de collecte comme des séries distinctes et ne les fusionnez pas.
La satisfaction est aussi en retard sur les résultats. Un appelant à qui l’on a dit « c’est fait » et qui découvre plus tard que le problème reste ouvert n’apparaît pas. Lisez le CSAT avec le taux de résolution et la résolution au premier appel.
Exemple
Une semaine illustrative (chiffres inventés) : 600 appels automatisés se terminent par l’enquête, et 240 appelants répondent. 168 donnent un 4 ou un 5.
Le CSAT est de 168 / 240 = 70 %, pour un taux de réponse de 40 %.