Définition
Le taux de déviation est la part des contacts clients que le libre-service ou l'automatisation résolvent ou absorbent avant qu'ils n'atteignent la file des agents humains. Il couvre tous les canaux : un contact peut être dévié sans jamais devenir un appel.
Comment fonctionne le taux de déviation
Taux de déviation = contacts déviés / contacts totaux × 100
Un contact est dévié quand la personne a demandé de l’aide et que la demande n’est jamais entrée dans la file d’un humain. La voie peut être un article du centre d’aide, un assistant de chat, un SMS avec un lien, un menu ou un agent vocal qui répond au téléphone. Le dénominateur est chaque contact du périmètre, pas seulement les appels.
Ce périmètre est la principale différence avec le taux de confinement. Le confinement part des appels arrivés dans l’automatisation et demande combien en sont sortis sans personne. La déviation part de toute la demande et demande quelle part n’a jamais atteint une personne. Un article d’aide qui évite à quelqu’un d’appeler compte comme déviation et ne peut pas figurer dans un chiffre de rétention, faute d’appel.
La déviation se surestime facilement. Un client qui renonce à une page de libre-service puis téléphone est compté comme dévié à la première visite et comme nouveau contact à la seconde. Les équipes qui publient des chiffres honnêtes rapprochent les contacts répétés par client et écartent le premier si le même client revient dans une fenêtre qu’elles choisissent, souvent de quelques jours.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Quand un agent vocal répond au téléphone, il dévie des appels qui tombaient auparavant dans une file humaine. La mesure ressemble alors au confinement, et l’on emploie les deux mots comme s’ils n’en faisaient qu’un. Gardez-les séparés dans les rapports, car l’agent vocal n’est qu’une voie de déviation parmi d’autres, et seul un taux de résolution dit si les clients déviés ont été servis.
La déviation masque aussi un déplacement de coûts. Si l’agent vocal passe un appelant à une personne après une longue tentative infructueuse, cet appel n’est pas dévié, mais le temps passé dans l’automatisation est quand même payé. Si l’objectif est de réduire les heures du personnel, vérifiez la déviation avec le taux d’escalade et avec les contacts répétés.
Exemple
Un mois illustratif pour un détaillant (chiffres inventés) :
- 20 000 questions sur le suivi de commande arrivent par téléphone, chat et web.
- 9 000 reçoivent une réponse de la page de suivi ou de l’assistant de chat.
- 5 000 reçoivent une réponse de l’agent vocal sans transfert.
- 6 000 atteignent un humain.
Le taux de déviation est de 14 000 / 20 000 = 70 %. Le taux de confinement de l’agent vocal est un autre chiffre, calculé uniquement sur les appels qu’il a reçus.